Gestion de conflits - 2 jours
Prévenir et gérer les conflits, prendre en compte une demande, apporter une réponse. Développer un savoir-faire relationnel et des compétences d'écoute et de communication. Développer son intelligence émotionnelle afin de prévenir, limiter ou gérer les conflits
À propos de cette formation
Lieux sur devis
À partir de 1680€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
En savoir plus
- Désamorcer l'agressivité d'un collaborateur, d'un client, d’accueillir une insatisfaction.
- Gérer les tensions, prendre en compte une demande, apporter une réponse.
- Développer un savoir-faire relationnel et des compétences d'écoute et de communication.
- Développer son intelligence émotionnelle afin de prévenir, limiter ou gérer les conflits
-
IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA GESTION DE CONFLIT
- Les conséquences d’un conflit mal géré
- Les aspects positifs de la gestion de conflit
-
COMPRENDRE LA DYNAMIQUE D'UN CONFLIT
- Les différents types de conflits
- L’analyse du conflit dans sa complexité
-
PREVENIR ET GERER LE CONFLIT
- Agir en prévention et adopter une attitude professionnelle
- Accueillir une insatisfaction, clarifier la demande, identifier les besoins
- Maitriser les différentes phases d’un entretien de résolution de conflit
- Utiliser le modèle d’intervention systémique pour débloquer une situation
-
COMMUNIQUER DE FAÇON SEREINE ET EFFICACE
- Identifier les enjeux d'une bonne communication
- Repérer les obstacles de la communication
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Utiliser les techniques de questionnement
- Communiquer en étant assertif
-
L’IMPORTANCE DES EMOTIONS DANS LA GESTION DU CONFLIT
- S’affirmer, gérer son stress, contrôler ses réactions face à ses collaborateurs
- Décoder le message des émotions
- Développer la conscience et l’intelligence émotionnelle
L'organisme de formation
Centre d'épanouissement au travail
Découvrir l'organisme de formation
Public concerné
- Personnels d'accueil devant faire face à des situations de conflit
- Managers confirmés ou débutants et futurs managers amenés à gérer des situations conflictuelles et souhaitant développer un management bienveillant
- Pas de pré-requis
Conditions d'accès
Si vous êtes en situation de handicap nous nous engageons à mettre en place des aménagements et à co-construire une prestation sur-mesure avec si nécessaire l'appui de l’Agefiph. Les locaux sont adaptés pour recevoir des personnes à mobilité réduite.
3 à 12 places
Diplôme / Certification
- Le stagiaire sera en capacité prévenir et de gérer des situations de conflits.
- Avoir suivi l'intégralité de la formation
- Certificat de réalisation de la formation
D'autres formations qui pourraient vous intéresser
