-Accueil Client en Hôtellerie et Restauration-

Objectifs pédagogiques

• Maîtriser les règles de communication afin de réserver le meilleur accueil.
• Savoir recevoir une personne handicapée.
• Maîtriser l’accueil téléphonique.
• Apprendre à gérer des clients « difficiles ».
• En option (selon le temps): Connaître le vocabulaire anglais spécifique à l’accueil client en restaurant et en hôtellerie.

Contenu de la formation

• Communication non-verbale
• La posture, la tenue vestimentaire, hygiène corporelle, l’écoute, la gestuelle, le regard.
• L’environnement. L’importance du sourire dans l’accueil.
• Communication verbale
• La voix, le vocabulaire et le ton.
• Accueil d'une personne handicapée
• Vérifier les installations techniques (mon établissement peut-il accueillir n’importe quelle personne en situation de handicap ?).
• Accueil physique de la personne.
• Utiliser le bon mode de communication pour l’accueillir.
• Adapter son propre comportement pour accueillir humainement la personne.
• Mettre à l’aise ce type de clientèle.
• Accueil téléphonique
• La communication, les techniques d’accueil.
• Prendre une réservation ou répondre à une demande spécifique.
• Traitement des mails professionnels
• Comment les traiter et y répondre de manière professionnelle
• Gestion des clients difficiles
• Détecter le début de la relation conflictuelle avec le client.
• Comment gérer directement cet épisode en situation d’accueil.
• En option : Vocabulaire anglais spécifique à l’accueil
• Vocabulaire anglais.
• Notions de conversation en anglais.
• Vocabulaire technique de l’hôtellerie et restauration.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.

Maitrise des techniques d'accueil en milieu professionnel