COMMUNICATION DE CRISE

Objectifs pédagogiques

• Définir les notions de communication, organisation, communication des organisations, communication institutionnelle, image, relations publiques, relation presse, publicité, crise, communication de crise, gestion de crise, service de communication, cellule de crise.
• Rappeler le contexte historique de l'avènement et de l’évolution du concept de communication de crise.
• Identifier la crise dans la communication d’entreprise
• Décrire le déroulement des crises
• Citer les typologies des crises
• Expliquer l’accélération des crises
• Lister les éléments pour se préparer et anticiper la crise
• Appliquer les techniques de communication pour protéger l’organisation pendant la crise
• Adapter la communication institutionnelle pour restaurer l’image de l’entreprise après la crise
• Organiser la communication avec les médias en période de crise
• Mesurer les enjeux actuels de société pour mettre en place une stratégie de communication 2.0.

Contenu de la formation

• Module 1 : Les fondamentaux de la communication de crise
• Présentation • Objectifs de la formation • Programme • La communication • Organisation • Institution • La communication institutionnelle • L’image de marque • Relations publiques • Relations presse • Publicité • Crise • Communication de crise • Gestion de crise • Service de communication • Cellule de crise • Le 15 avril 1912 : Le Titanic • Le traitement médiatique suite au naufrage du Titanic • 1972-1974 : Le Watergate • McDo SuperSize ME • Les stratégies de communication de McDonald's suite à la sortie du film • Société Générale • Les stratégies de communication de la Société Générale • L’affaire Société Générale devient l’affaire Kerviel • Evolution historique de la notion de communication de crise • Les grands courants de pensée • Caractéristique n°1 : Les intervenants principaux • Caractéristique n°2 : L’onde de choc • Caractéristique n°3 : L’excès d’informations • Caractéristique n°4 : Un contexte imprécis • Caractéristique n°5 : La notion du temps perturbée • Facteurs d’aggravation des crises actuelles • L’organisation d’un service de communication de crise transversale • Le rôle de l’image de marque dans la communication de crise • Les 4 phases de vie des crises • La phase préliminaire • La phase aiguë • La phase chronique • La phase de cicatrisation • Typologie de base • Typologie des crises organisationnelles
• Module 2 : Anticiper la crise
• Comment atténuer les conséquences de la crise ? • La cartographie des risques • La préparation • L’introspection • La mise à jour permanente des informations • Exercice de simulation • La cellule de crise • Qui fait partie de la cellule de crise ? • Le porte-parole • 5 facteurs de réussite de la cellule de crise • Le document de suivi • Etape 1 - La stratégie de communication • Etape 2 - Le sens des mots • Etape 3 - Le media training • Etape 4 - Le plan stratégique de relations publiques • Les organismes de réglementation gouvernementaux et les responsables des politiques • Les médias • Les témoins auditifs et oculaires
• Module 3 : Gérer la crise
• Les objectifs de la gestion de crise • La gravité de l'événement • La notoriété des médias relais • La prise en compte des différents protagonistes de l’histoire • La maîtrise des éléments factuels • La plausibilité • La mise en lumière des charges • La notion du temps • La survie de l’organisation • Le discours transparent VS le démenti • Stratégie n°1 : adopter la stratégie de la reconnaissance • Stratégie n°2 : l’art de déplacer le débat avec le projet latéral • Le transfert de l’attention • La contre-attaque • Amener l'accusation sur une autre piste • Désigner les leaders • Réduire sa responsabilité par la victimisation • Il y a pire ailleurs • La stratégie de l’évitement • Stratégie n°3 : Le refus de communiquer • Le déni de crise • Le bouc-émissaire • Le silence • Le chaînon-manquant • Le changement dans le temps • Les enjeux médiatiques pendant la crise aiguë • La fonction des médias pendant la crise • L’hyper-communication • La personnification des scandales • La mondialisation • La simplification à outrance • Le catastrophisme • La réactivité • Qui est le coupable • Les outils de communication avec l’externe • Internet • Les portes-ouvertes • Le numéro vert • La diffusion des messages • Les crises à long terme • La répétition du message principal • L’essence du message • La reconnaissance journalistique • La gestion de l’urgence La gestion de l’après-crise
• Module 4 : La gestion de crise à l'ère du digital
• Internet, nouveau lieu naissance des crises • Internet garde en mémoire toutes les crises • L’amplification de la crise dûe à Internet • La veille informationnelle et stratégique • L'échange rapide des informations • De la naissance à la diffusion de nouvelles théories • Comment gérer la diffusion des rumeurs ? • L'inquiétude dans un contexte de crise • La science n’est pas aussi réactive que la comm’ • L’anti-capitalisme croissant • La notion de responsabilité • L’interprétation des messages • Une colère assumée • Le retournement des opinions / des opinions pas toujours tranchées • La gestion de la crise en interne • La communication managériale • La communication directe et indirecte • Une communication en 3 temps • Les stratégies de communication en interne • Le ciblage • L’attitude • L’instantanéité • L’intégration • La finitude

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuille de présence en ligne
• Evaluation intermédiaire après chaque module