Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre Service Relation Client

Objectifs pédagogiques

• S’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client et s’inspirer des bonnes pratiques partagées au sein de l’AMARC, le plus grand réseau de professionnels de la réclamation client
• Identifier et comprendre les évolutions des attentes des clients et des collaborateurs pour singulariser l’expérience client, créer de la valeur et s’adapter aux nouveaux standards
• S’approprier des outils pour accompagner ses équipes dans le traitement des réclamations
• Evaluer la performance de son service et disposer d’un benchmark des mesures existantes
• Bénéficier des interventions d’experts pour construire une vision à 360° du management de l’insatisfaction client
• Bénéficier de retours d’expériences opérationnels de praticiens et de la visite d’une entreprise innovante
• Bâtir sa vision de son SRC de demain et reprendre de l’inspiration

Contenu de la formation

• Tendances de la relation client et incidences sur l’accompagnement des équipes Thierry Spencer – cofondateur de KPAM Next
• Comprendre les nouvelles attentes des clients et relever son niveau d’exigence opérationnelle
• Bénéficier de bonnes pratiques pour gérer la relation à distance et s’adapter aux nouveaux standards
• Disposer d’un panorama des métiers du service client : profil et compétences
• Comment penser l’expérience en symétrie et prendre soin des collaborateurs ?
• Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC
• S’approprier les nouveaux enjeux de la réclamation client
• Identifier les 6 étapes pour initier une démarche orientée réclamation client
• S’inspirer d’un panorama de bonnes pratiques, issues d’un benchmark d’entreprises
• Expérience client et expérience collaborateurs Laurent Garnier – cofondateur de kpam
• Découvrir les 10 typologies de comportements de clients réclamants
• Identifier les 9 visages du collaborateur en contact avec les clients
• Quelques clés pour coordonner l’expérience client et l’expérience collaborateur
• Bonnes pratiques pour investir les moments clés du parcours client
• Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés : - indicateurs d’activité réclamation - indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.
• Culture client et kpi – de la mesure à l’action Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management
• Le management opérationnel et relationnel de votre SRC : – Disposer d’un état des lieux des mesures existantes et de quelques clés pour comprendre les utilisations possibles de ces indicateurs de performance
• – Evaluer la performance de votre service client, à quoi ça sert ? Présentation du Complaint Model
• – Valoriser les pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité
• Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? LearnEx et Retours d'expériences Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA
• Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel et de bonnes pratiques pour : – positionner son service client comme un véritable centre de profit – mobiliser le soutien de sa direction générale – choisir des actions à mettre en place afin d’améliorer son management de la réclamation, orientées clients et collaborateurs – choisir et exploiter ses indicateurs en fonction de ses enjeux > Donner de la perspective après 2 jours de formation initiale
• De la théorie à la pratique : LearnEx au sein d’une entreprise innovante et rencontre avec des professionnels

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence
• Autodiagnostic du management de l'insatisfaction client
• Questions orales et temps d'échanges
• Définition des objectifs personnels à l'issue de la formation
• Formulaires d'évaluation de la formation