SC001 - L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Objectifs pédagogiques

• Optimiser l’image de l’établissement à travers l’accueil téléphonique
• Uniformiser la démarche d’accueil téléphonique.
• Apporter une satisfaction pour optimiser le Net Promoter Score.
• Anticiper et gérer les conflits de manière optimale.

Contenu de la formation

• 1. La politique d’image de l’accueil téléphonique
• Les fondamentaux l’accueil téléphonique
• Le service et les objectifs de communication
• 2. La structure de gestion des appels
• La prise de contact téléphonique
• La définition de l’objectif de l’appel
• Le questionnement
• La reformulation
• L’apport de solutions
• La conclusion de l’appel téléphonique
• 3. Les techniques de gestion des appels
• L’identification et l’adaptation au mode de fonctionnement de son interlocuteur
• La gestion du temps de parole
• La gestion rapide des objections
• La mesure de la satisfaction des publics
• 4. La gestion des conflits téléphoniques
• Les sources et les conséquences des conflits
• La structure et les techniques de gestion de conflits

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.