SC007 - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Objectifs pédagogiques

• Identifier ce qu’est le Customer Relationship Management
• Réaliser un état des lieux de vos pratiques actuelles vis-à-vis de la G.R.C.
• Définir vos objectifs vis-à-vis de la G.R.C.
• Établir votre plan d’actions vis-à-vis de la G.R.C.

Contenu de la formation

• 1. Le Customer Relationship Management
• A. Qu’est ce que le CRM?
• B. Quels sont les objectifs du CRM?
• 2. L’état des lieux
• A. Le mode de fonctionnement actuel
• B. Les meilleures pratiques existantes
• 3. La définition des objectifs de CRM
• A. Les quatre axes fondamentaux d’un CRM
• B. La méthode de définition des objectifs d’un CRM
• 4. Le plan d’actions
• A. Les fonctionnalités d’un CRM
• B. Le plan d’actions opérationnelles

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.