SC011 - L’ORIENTATION ET L’ACCOMPAGNEMENT DES PUBLICS

Objectifs pédagogiques

• Redéfinir la place de l’hôte ou l'hôtesse d'accueil dans une démarche globale d’accueil.
• Mieux accueillir l’individualité du visiteur
• Définir les outils nécessaires à un accompagnement de qualité

Contenu de la formation

• 1. Le rapport à la mission de l’institution
• La valorisation de ses connaissances du lieu et de ses collections et la valorisation des missions de l’agent dans l’institution
• 2. La connaissance et l’identification de la typologie des visiteurs en fonction de leurs modes de fréquentation : du « primo-arrivant » à l’expert
• Les différentes catégories de visiteurs
• Les 2 profils de référence
• Les principales personnalités de visiteurs
• L’influence sociale, culturelle et affective
• 3. L’adaptation aux visiteurs
• L’adaptation de l’accueil en fonction des compétences du public
• L’élaboration des discours d’accompagnement
• La qualité de l’information à dispenser
• 4. L’adaptation aux visiteurs
• Les 5 étapes d’une visite et les tâches liées à l’accueil
• L’accueil téléphonique
• La communication institutionnelle
• L’anticipation et la gestion des demandes spécifiques
• L’élaboration d’une prise de parole destinée à un large public et aux différentes catégories de publics
• 5. La formulation et la réalisation de ses engagements
• La charte du savoir et savoir-être et la définition des engagements à mettre en œuvre - analyse de l’évolution des pratiques professionnelles

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.