SC012 - L’ACCUEIL ET LES RELATIONS INTERPERSONNELLES

Objectifs pédagogiques

• Identifier les étapes de l’accueil.
• Utiliser les techniques de communication pour créer une relation de confiance.
• Respecter les critères de qualité de service pour chaque étape de l’accueil.
• Gérer les remarques et les objections Optimiser l’accueil téléphonique.
• Gérer les situations interpersonnelles difficiles.

Contenu de la formation

• 1. Les qualités pour le développement du niveau d’accueil
• Le rôle et l’image de l’agent et les clés du service public
• 2. Les techniques de communication pour créer une relation de confiance
• Le langage corporel positif : Les positions à adopter et les positions à proscrire
• Les canaux et les filtres de la communication dans un lieu public
• La communication positive
• Les différents types de questionnement et leurs objectifs
• 3. Les critères de qualité de service pour chaque étape de l’accueil
• L’accueil, La création de la relation, L’information, L’accompagnement, Le remerciement
• 4. L’interprétation d’un message
• La maitrise de ses émotions
• L’anticipation et la gestion des objections

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.