Comment traiter au mieux les réclamations au CSE ?

Objectifs pédagogiques

• Savoir identifier une réclamation d'une simple observation
• Adopter la bonne posture de l'accueil à la résolution d'une réclamation
• Être capable de rédiger et transmettre une réclamation
• Être en mesure d'accompagner la résolution d'une réclamation
• Savoir rendre compte aux salariés des problématiques en cours

Contenu de la formation

• SAVOIR IDENTIFIER UNE RÉCLAMATION D'UNE SIMPLE OBSERVATION
• Différences entre faire observer et réclamer
• Quels sont les déterminants d’une observation ?
• Quelles sont les composantes d’une réclamation ?
• Quels sont les mécanismes juridiques liés aux réclamations ?
• EXERCICE N° 1
• Repérer dans les situations proposées, celles qui expriment une simple observation de celles qui soulignent une réclamation
• EXERCICE N° 2
• Aider le salarié à clairement exprimer sa demande selon sa situation en l’orientant vers le choix qui semble le plus approprié à son besoin
• ÉVENTAIL DES DROITS INDIVIDUELS ET COLLECTIFS RÉGISSANT LES RELATIONS DE TRAVAIL
• Sources constituant des droits propres aux salariés
• Accès pour les délégués aux réglementations endogènes à l’entreprise
• La boîte à outils du délégué (fiches pratiques, sites utiles, application…)
• Contribuer à l’éveil des salariés à propos de l’ensemble de leurs droits
• EXERCICE N° 3
• Trouver une information juridique liée à l’observation ou à la réclamation du salarié
• ADOPTER LA BONNE POSTURE DE L'ACCUEIL À LA RÉSOLUTION D'UNE RÉCLAMATION
• Modéliser le protocole de recours à un délégué par tout réclamant potentiel
• Comment créer un lien de confiance avec les salariés et leurs délégués ?
• Travailler son sens de l’écoute bienveillante en adoptant la bonne posture
• Accueillir une demande en faisant preuve de neutralité et d’impartialité
• Obligations de l’employeur averti d’une réclamation
• Distinguer les situations appelant à alerter pour atteinte aux droits des personnes
• Poursuites possibles pour les cas de non-assistance à personne en danger
• EXERCICE N° 4
• Repérer pour chaque cas présenté, les postures jugeantes, partiales de celles qui à l’inverse sont neutres et impartiales
• EXERCICE N° 5
• Parmi les situations présentées, lesquelles justifient d’alerter l’employeur pour atteinte aux droits des personnes
• ÊTRE CAPABLE DE RÉDIGER ET DE TRANSMETTRE UNE RÉCLAMATION
• Travailler sur la construction d’une réclamation
• L’importance de rédiger une réclamation intelligible et exploitable
• Éviter les écueils de l’affect et des données parasites
• CAS PRATIQUE (MISE EN SITUATION)
• À partir d’un échange type entre un salarié et son délégué, rédiger une réclamation transmissible à l’employeur en vue de sa résolution
• ÊTRE EN MESURE D'ACCOMPAGNER LA RÉSOLUTION D'UNE RÉCLAMATION
• Informer le réclamant des conséquences frappant le traitement d’une réclamation
• Rôle du délégué dès la transmission d’une réclamation
• S’assurer du traitement d’une réclamation dans l’intérêt du salarié
• Délais de traitement d’une réclamation
• EXERCICE N° 6
• Identifier l’ensemble des étapes constituant le processus de résolution d’une réclamation
• SAVOIR RENDRE COMPTE AUX SALARIÉS DES PROBLÉMATIQUES EN COURS
• Aviser le réclamant de l’issue de sa demande
• Inscription de la décision de l’employeur dans le registre spécial
• Expliquer les autres recours le cas échéant
• TEST DE CONNAISSANCES À L'ISSUE DU COURS
• Qu'avez-vous retenu - questionnaire de 20 questions et corrigé après exécution
• Déclusion (ce que j'ai retenu, compris)

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Attestation de réussite

80% de bonnes réponses au test d'évaluation des connaissances

Test en ligne sur la plateforme DIGIFORMA

Attestation de réussite