- Réussir son accueil téléphonique et physique -

Objectifs pédagogiques

• Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face.
• S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre.
• Apprendre à accueillir les clients de manière chaleureuse et professionnelle

Contenu de la formation

• Repérer les conditions d'un accueil réussi
• Donner une première bonne impression : comment ? Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face.
• Diagnostiquer votre qualité de service. Poser les bases d’un nouveau contrat “qualité”.
• Savoir accueillir au téléphone
• Communiquer efficacement à chaque étape : Se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé
• Gérer la relation téléphonique entrante et sortante : adopter une attitude positive, choisir un ton et un rythme adaptés, travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
• Savoir accueillir en face à face
• Etre attentif aux comportements non verbaux : se mettre en phase avec son interlocuteur, respecter une distance de communication appropriée
• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits : traiter la demande, écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur
• Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets.
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
• Concilier accueil téléphonique et physique.
• Rester toujours constructif.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.

Maitriser tout les principes de l'accueil professionnel téléphonique et en face à face