Accueil et Satisfaction Client

Objectifs pédagogiques

• Développer la capacité à établir des communications claires et efficaces avec les clients, en maîtrisant les aspects verbaux et non-verbaux de la communication, et en appliquant des techniques d'écoute active et de reformulation.
• Acquérir des techniques robustes pour identifier, désamorcer et résoudre les situations conflictuelles, tout en maintenant une interaction respectueuse et professionnelle avec les clients.
• Atteindre une maîtrise dans l'accueil physique et téléphonique des clients, en cultivant une attitude accueillante, en répondant efficacement aux demandes des clients, et en valorisant l'image de l'entreprise.
• Développer des compétences pour établir et maintenir des relations durables avec les clients, en comprenant leurs besoins, en offrant un service de qualité et en employant des techniques de fidélisation efficaces.

Contenu de la formation

• Compréhension de l'Accueil Client :
• Enjeux de l'accueil client pour l'entreprise.
• Identification des motivations et attentes des clients.
• Gestion des mécontentements et frustrations pour anticiper et désamorcer les situations conflictuelles.
• Principes Fondamentaux de la Communication :
• Composantes et paramètres de la communication efficace.
• Importance du non-verbal dans la communication.
• Écoute active, reformulation, et empathie dans l'interaction avec les clients.
• Accueil Physique et Téléphonique :
• Techniques professionnelles pour un accueil chaleureux et efficace.
• Gestion des appels téléphoniques : présentation, écoute, et traitement des demandes.
• Valorisation de l'image de l'entreprise à travers un accueil de qualité.
• Fidélisation et Satisfaction Client :
• Stratégies de fidélisation des clients.
• Mesure de la satisfaction client et gestion des retours.
• Gestion des Situations Difficiles :
• Identification des causes et signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle.
• Techniques de désamorçage des conflits et maintien d'une communication positive
• Développement de Compétences Spécialisées :
• Modules de spécialisation en accueil téléphonique et gestion des réclamations.
• Pratique et mise en situation sur des cas concrets.
• Valoriser sa communication en toute circonstance et développer son assertivité
• Renforcer son assertivité pour restaurer estime de soi et confiance en soi
• Pratique sur le Terrain et Retour d'Expérience :
• Sessions pratiques pour appliquer les compétences acquises.
• Journée de retour d'expérience : partage des réussites, axes de progrès, et solutions aux défis rencontrés.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Enregistrement de la présence des participants à chaque session.
• Suivi de la participation active dans les discussions, ateliers et activités pratiques.
• Suivi régulier de l'acquisition des compétences à travers des évaluations formatives.
• Révision des travaux pratiques et des exercices réalisés par les participants.
• Collecte de feedback des participants après chaque module pour évaluer la clarté et la pertinence du contenu.
• Évaluations écrites ou orales à la fin de la formation pour mesurer l'acquisition des compétences. Mises en situation et études de cas pour évaluer l'application pratique des compétences acquises.
• Suivi post-formation pour évaluer l'application des compétences acquises sur le terrain. Enquêtes de satisfaction client pour mesurer l'impact de la formation sur la qualité de l'accueil.