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Gestion de conflits - 2 jours
À propos de cette formation
Accessible tous niveaux
Description
Prévenir et gérer les conflits, prendre en compte une demande, apporter une réponse. Développer un savoir-faire relationnel et des compétences d'écoute et de communication. Développer son intelligence émotionnelle afin de prévenir, limiter ou gérer les conflits
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Désamorcer l'agressivité d'un collaborateur, d'un client, d’accueillir une insatisfaction.
- Gérer les tensions, prendre en compte une demande, apporter une réponse.
- Développer un savoir-faire relationnel et des compétences d'écoute et de communication.
- Développer son intelligence émotionnelle afin de prévenir, limiter ou gérer les conflits
Contenu de la formation
- IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA GESTION DE CONFLIT
- Les conséquences d’un conflit mal géré
- Les aspects positifs de la gestion de conflit
- COMPRENDRE LA DYNAMIQUE D'UN CONFLIT
- Les différents types de conflits
- L’analyse du conflit dans sa complexité
- PREVENIR ET GERER LE CONFLIT
- Agir en prévention et adopter une attitude professionnelle
- Accueillir une insatisfaction, clarifier la demande, identifier les besoins
- Maitriser les différentes phases d’un entretien de résolution de conflit
- Utiliser le modèle d’intervention systémique pour débloquer une situation
- COMMUNIQUER DE FAÇON SEREINE ET EFFICACE
- Identifier les enjeux d'une bonne communication
- Repérer les obstacles de la communication
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Utiliser les techniques de questionnement
- Communiquer en étant assertif
- L’IMPORTANCE DES EMOTIONS DANS LA GESTION DU CONFLIT
- S’affirmer, gérer son stress, contrôler ses réactions face à ses collaborateurs
- Décoder le message des émotions
- Développer la conscience et l’intelligence émotionnelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Diplôme / Certification
Le stagiaire sera en capacité prévenir et de gérer des situations de conflits.
Avoir suivi l'intégralité de la formation
Certificat de réalisation de la formation
Vidéo
L'organisme de formation
Zixine Compétences
Siège social: VANNES
Public concerné
Personnels d'accueil devant faire face à des situations de conflit
Managers confirmés ou débutants et futurs managers amenés à gérer des situations conflictuelles et souhaitant développer un management bienveillant
Pré-requis
Pas de pré-requis
Conditions d'accès
Accessibilité
Si vous êtes en situation de handicap nous nous engageons à mettre en place des aménagements et à co-construire une prestation sur-mesure avec si nécessaire l'appui de l’Agefiph. Les locaux sont adaptés pour recevoir des personnes à mobilité réduite.Capacité
3 à 12 personnes
Plus qu'une formation !
Équipe pédagogique
Nadine Le Meut, fondatrice de Zixine Compétences, est une formatrice expérimentée, coach professionnelle certifiée, praticien PNL, formée à la systémie et au Process Com Model.
Ressources pédagogiques
- Documents et supports de formation
- Exposés théoriques
- Echanges avec les participant et études de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports
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