Accueil et Communication au Téléphone avec TRAJECTOIRE Pro
CA-01
À propos de cette formation
Paris
75
À partir de 1 260€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
9
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10
Taux de satisfaction à froid : 9 / 10
100%
Impact de la formation
Taux de réussite : 100%
Impact à 3 mois : 67%
2022
Date de création
Note générale de la formation
5
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4
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3
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2
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8 votants
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Développer le professionnalisme de l’accueil au téléphone
- Apporter une réponse cohérente aux sollicitations les plus courantes
- Développer ses qualités d’écoute et de contact au téléphone
- Savoir traiter les entretiens de réclamation
- Apprendre à faire face à l’agressivité
- Comprendre les mécanismes du stress
- Comprendre nos attitudes et celles des autres
Contenu de la formation
-
Fondamentaux d’une communication au tél
- Se rendre disponible, la méthode des 4 (C)
- S’entraîner à l’écoute, créer un contact
- Se présenter, les plus qui font la différence
- L’importance du sourire, de l’empathie et du dynamisme
- Choisir un langage plus adapté (la voix, les intonations, les codes, les expressions...)
-
Les différentes situations d’appels
- Des questions rapides pour cerner les appels
- Développer le meilleur accueil dans les différentes situations
- Maîtriser les situations particulières
-
La technique de RÉSOUDRE
- R « Regarder »
- E « Exprimer votre étonnement »
- S « Sourire»
- O « Orchestrer les recherches »
- U « User de votre influence »
- D « Définir un plan»
- R « Rassurer »
- E «Effectuer le travail »
-
Faire face à la violence et l’agressivité
- Mécanismes généraux
- Réactions comportementales
- Réactions physiologiques
- De l’importance des mécanismes de l’agressivité
- Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité (Besoins Obstacles Frustration)
- Le mécanisme d’adaptation
- Le mécanisme de compensation
- Développer son assertivité
- Créer ou ramener un climat favorable
- S’affirmer sans agresser
- L’écoute active
- La gestion du stress
L'organisme de formation
TRAJECTOIRE Pro
Découvrir l'organisme de formation
Public concerné
- Gestionnaires et tous personnels ayant à traiter les appels téléphoniques
Prérequis
- Aucun
- Pour les formations distancielles nécessité d’avoir accès : - à un ordinateur équipé à minima d’un micro, de haut-parleurs ou d’écouteurs, et de préférence d’une caméra, ou d’un smartphone ou d’un iPhone - avoir une adresse mail
Conditions d'accès
Accessibilité
Capacité
0 à 10 places
Plus qu'une formation !
Objectifs pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
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-
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