Accueil et Communication au Téléphone avec TRAJECTOIRE Pro
CA-01
À propos de cette formation
Paris
75
À partir de 1 260€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
9
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10
Taux de satisfaction à froid : 9 / 10
100%
Impact de la formation
Taux de réussite : 100%
Impact à 3 mois : 56%
2022
Date de création
Note générale de la formation
5
0%
4
100%
3
0%
2
0%
1
0%
4
12 votants
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Développer le professionnalisme de l’accueil au téléphone
- Apporter une réponse cohérente aux sollicitations les plus courantes
- Développer ses qualités d’écoute et de contact au téléphone
- Savoir traiter les entretiens de réclamation
- Apprendre à faire face à l’agressivité
- Comprendre les mécanismes du stress
- Comprendre nos attitudes et celles des autres
Contenu de la formation
-
Fondamentaux d’une communication au tél
- Se rendre disponible, la méthode des 4 (C)
- S’entraîner à l’écoute, créer un contact
- Se présenter, les plus qui font la différence
- L’importance du sourire, de l’empathie et du dynamisme
- Choisir un langage plus adapté (la voix, les intonations, les codes, les expressions...)
-
Les différentes situations d’appels
- Des questions rapides pour cerner les appels
- Développer le meilleur accueil dans les différentes situations
- Maîtriser les situations particulières
-
La technique de RÉSOUDRE
- R « Regarder »
- E « Exprimer votre étonnement »
- S « Sourire»
- O « Orchestrer les recherches »
- U « User de votre influence »
- D « Définir un plan»
- R « Rassurer »
- E «Effectuer le travail »
-
Faire face à la violence et l’agressivité
- Mécanismes généraux
- Réactions comportementales
- Réactions physiologiques
- De l’importance des mécanismes de l’agressivité
- Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité (Besoins Obstacles Frustration)
- Le mécanisme d’adaptation
- Le mécanisme de compensation
- Développer son assertivité
- Créer ou ramener un climat favorable
- S’affirmer sans agresser
- L’écoute active
- La gestion du stress
L'organisme de formation
TRAJECTOIRE Pro
Découvrir l'organisme de formation
Prochaines sessions
- Du 14 janv. 2025 au 15 janv. 2025
- Du 22 janv. 2025 au 23 janv. 2025
Public concerné
- Gestionnaires et tous personnels ayant à traiter les appels téléphoniques
Prérequis
- Aucun
- Pour les formations distancielles nécessité d’avoir accès : - à un ordinateur équipé à minima d’un micro, de haut-parleurs ou d’écouteurs, et de préférence d’une caméra, ou d’un smartphone ou d’un iPhone - avoir une adresse mail
Conditions d'accès
Accessibilité
Capacité
0 à 10 places
Plus qu'une formation !
Objectifs pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
D'autres formations qui pourraient vous intéresser
Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité en milieu hospitalier - Inter
L’accueil est le premier des soins. Il est le premier temps de la relation et conditionne le bon déroulement de la prise en charge du patient et de son acceptation des soins. « Le temps de l'accueil est un moment privilégié d'écoute et d'informations pour le patient et son entourage, favorisant une relation de confiance fondamentale pour le vécu de l’hospitalisation. » Il est donc indispensable de former le personnel hospitalier aux enjeux et aux techniques de l’accueil pour faire de ce moment une véritable mise en confiance.
À distance
À partir de 890€ HT
2 jours | 14 heures
-
Action de formation
-
Formation éligible OPCO
Options de formation
SC012 - L’ACCUEIL ET LES RELATIONS INTERPERSONNELLES
Cette formation permet d'adopter la posture d'hôte ou d'hôtesse d'accueil afin de favoriser la relation à la clientèle et la communication.
Lieux sur devis
À partir de 3990€ HT
2 jours | 14 heures
-
Action de formation
Options de formation
Comparez jusqu'à 3 cours