Accueil et Communication au Téléphone

CA-01

À propos de cette formation

Lieux sur devis

À partir de 1260€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

Impact à 3 mois : 67%

2022

Date de création

Note générale de la formation

100%

8 votants

Objectifs pédagogiques

Développer le professionnalisme de l’accueil au téléphone

Apporter une réponse cohérente aux sollicitations les plus courantes

Développer ses qualités d’écoute et de contact au téléphone

Savoir traiter les entretiens de réclamation

Apprendre à faire face à l’agressivité

Comprendre les mécanismes du stress

Comprendre nos attitudes et celles des autres

Contenu de la formation

Fondamentaux d’une communication au tél

Se rendre disponible, la méthode des 4 (C)
S’entraîner à l’écoute, créer un contact
Se présenter, les plus qui font la différence
L’importance du sourire, de l’empathie et du dynamisme
Choisir un langage plus adapté (la voix, les intonations, les codes, les expressions...)

Les différentes situations d’appels

Des questions rapides pour cerner les appels
Développer le meilleur accueil dans les différentes situations
Maîtriser les situations particulières

La technique de RÉSOUDRE

R « Regarder »
E « Exprimer votre étonnement »
S « Sourire»
O « Orchestrer les recherches »
U « User de votre influence »
D « Définir un plan»
R « Rassurer »
E «Effectuer le travail »

Faire face à la violence et l’agressivité

Mécanismes généraux
Réactions comportementales
Réactions physiologiques
De l’importance des mécanismes de l’agressivité
Construction du schéma du mécanisme de l’agressivité (Besoins Obstacles Frustration)
Le mécanisme d’adaptation
Le mécanisme de compensation
Développer son assertivité
Créer ou ramener un climat favorable
S’affirmer sans agresser
L’écoute active
La gestion du stress

L'organisme de formation

TRAJECTOIRE Pro

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Gestionnaires et tous personnels ayant à traiter les appels téléphoniques

Prérequis

Aucun
Pour les formations distancielles nécessité d’avoir accès : - à un ordinateur équipé à minima d’un micro, de haut-parleurs ou d’écouteurs, et de préférence d’une caméra, ou d’un smartphone ou d’un iPhone - avoir une adresse mail

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

2 à 10 places

Plus qu'une formation !

Objectifs pédagogiques