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FORMATION L'ACCUEIL CLIENT avec MB Consulting Formation

Structurer l'accueil en le valorisant Développer la communication afin de transmettre une image positive Gérer les situations délicates pendant un accueil

À propos de cette formation

Clermont-l'Hérault

34

À partir de 1 400€ HT

2 jours

Action de formation

Éligible OPCO

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Objectifs pédagogiques
  • A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Déterminer les enjeux de l'accueil 2. Développer sa communication 3. Gérer l'accueil physique 4. Gérer l'accueil téléphonique 5. Traiter des situations difficiles
Contenu de la formation
  • A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Déterminer les enjeux de l'accueil Penser l'accueil comme un service Donner une image positive de l'entreprise Particularités des différents types d'accueil 2. Développer sa communication Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation) Maîtriser la communication non verbale Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple) Apprendre à gérer les priorités ou les pics d'affluence Jour 1 - Après-midi 3. Gérer l'accueil physique Se rendre disponible Savoir faire patienter Se faire comprendre par son interlocuteur en étant aimable Expliquer et renseigner de façon claire Jour 2 - Matin 4. Gérer l'accueil téléphonique S'adapter à son interlocuteur (rythme, ton, vocabulaire) Transmettre l'appel si vous ne pouvez traiter la demande Faire patienter Conclure l'appel 5. Traiter des situations difficiles Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur Connaître ses limites et les reconnaître Mettre en avant l'écoute Savoir dire « Non » Exemples des différents « échanges difficiles : refus, réclamations, interlocuteur agressif ou très impatient

L'organisme de formation

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Public concerné

  • Toute personne chargée de l'accueil client
Prérequis
  • Aucune connaissance préalable n'est requise pour suivre cette formation

Conditions d'accès

Accessibilité

Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes : • Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation. • Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client. Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel). vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap (tri temps, ordinateur, souris.....)

Délai d'accès

4 semaines

Diplôme / Certification

  • A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : 1. Déterminer les enjeux de l'accueil 2. Développer sa communication 3. Gérer l'accueil physique 4. Gérer l'accueil téléphonique 5. Traiter des situations difficiles
  • Délivrance d'une attestation

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Équipe pédagogique
ACTION DE FORMATION 1. Déterminer les enjeux de l'accueil 2. Développer sa communication 3. Gérer l'accueil physique 4. Gérer l'accueil téléphonique 5. Traiter des situations difficiles
Objectifs pédagogiques
  • Méthodes pédagogiques présentations théoriques : concepts, outils et méthodes analyse d'articles/documents professionnels étude de cas pratiques issus des situations client intéractivité avec le formateur
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  • Formation éligible OPCO

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