Formation : Gouvernant(e) en hôtellerie

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les rôles et les responsabilités d'un(e) gouvernant(e) d’hôtel. Acquérir les compétences nécessaires pour recruter, sélectionner et former le personnel. Maîtriser les normes de propreté, de préparation des chambres et d'organisation du travail dans les étages. Savoir gérer efficacement les stocks, les commandes et les dépenses liées aux fournitures. Développer des compétences en communication pour interagir de manière efficace avec le personnel et les clients. Apprendre à gérer les demandes spéciales des clients et à résoudre les plaintes de manière professionnelle. Comprendre les procédures de maintenance et d'entretien des équipements et des installations. Être conscient des normes d'hygiène, de sécurité incendie et des procédures d'évacuation. Acquérir des compétences en gestion budgétaire et en préparation de rapports d'activité. Savoir mettre en place des contrôles de qualité et des actions correctives pour améliorer le service. Développer des compétences en leadership pour gérer les équipes, résoudre les conflits et prendre des décisions. Être sensibilisé aux nouvelles tendances, technologies et pratiques durables dans l'industrie hôtelière. Apprendre à mesurer la satisfaction client, gérer les retours et utiliser les commentaires pour améliorer l'expérience client. Identifier les opportunités de développement professionnel et de progression de carrière dans le domaine de la gouvernance hôtelière.

Contenu de la formation

• 1 : Introduction à la fonction de gouvernante d'hôtel (Durée : 1 heure) • Présentation des rôles et responsabilités d'une gouvernante d'hôtel. • Discussion sur l'importance de la gouvernante dans l'expérience client. • Études de cas et discussions en groupe sur les défis courants rencontrés par une gouvernante. 2 : Gestion des ressources humaines (Durée : 1 heure) • Explication des processus de recrutement, de sélection et de formation du personnel. • Présentation de bonnes pratiques pour la gestion des horaires de travail et des congés. • Activité de groupe : simulation de gestion d'équipe et résolution de problèmes liés aux ressources humaines. 3 : Gestion du linge (Durée : 1 heure) • Présentation du processus de gestion du linge, y compris la collecte, le tri, le lavage, le repassage et le stockage. • Discussion sur les normes d'hygiène et de sécurité liées au linge. • Exercices pratiques : inspection et contrôle de la qualité du linge. 4 : Gestion des chambres (Durée : 2 heures) • Explication des normes de propreté et de préparation des chambres. • Discussion sur l'organisation du travail dans les étages et les méthodes d'optimisation. • Études de cas : identification et résolution de problèmes courants liés à la gestion des chambres. 5 : Gestion des stocks et des fournitures (Durée : 1 heure) • Présentation des principes de base pour l'identification et la gestion des stocks nécessaires. • Explication des procédures de suivi des commandes et des livraisons. • Exercice pratique : création d'une liste de vérification pour le contrôle des coûts et l'optimisation des dépenses. 6 : Communication et relation client (Durée : 1 heure) • Importance de la communication efficace avec le personnel et les clients. • Techniques de gestion des demandes spéciales des clients. • Jeux de rôle : gestion des plaintes et résolution de problèmes liés aux clients. 7 : Gestion des équipements et des installations (Durée : 1 heure) • Présentation des bonnes pratiques de maintenance préventive et corrective des équipements. • Discussion sur le suivi des réparations et entretiens nécessaires. • Études de cas : coopération avec les services techniques pour résoudre des problèmes liés aux équipements. 8 : Formation à l'hygiène et à la sécurité (Durée : 1 heure) • Présentation des normes d'hygiène dans les chambres et les espaces communs. • Explication des procédures de sécurité incendie et d'évacuation. • Activité de groupe : identification et gestion des risques liés aux produits chimiques. 9 : Gestion des budgets et des rapports (Durée : 1 heure) • Introduction à la gestion des budgets alloués et au respect des dépenses. • Explication des procédures de préparation de rapports sur l'activité du service d'étages. • Exercices pratiques : utilisation d'outils informatiques pour la gestion administrative et la génération de rapports. 10 : Contrôle de la qualité (Durée : 1 heure) • Présentation de l'importance de mettre en place des indicateurs de performance pour le contrôle de la qualité. • Explication des méthodes de contrôle régulier de la qualité du service. • Étude de cas : identification d'actions correctives et de mesures d'amélioration continue. 11 : Formation au leadership (Durée : 2 heures) • Développement des compétences de leadership pour un(e) gouvernante d'hôtel. • Techniques de gestion des conflits et résolution de problèmes au sein de l'équipe. • Exercices de groupe : prise de décisions et délégation de tâches pour développer les compétences en leadership. 12 : Gestion des changements et de l'innovation (Durée : 1 heure) • Sensibilisation à l'adaptation aux nouvelles technologies et tendances dans l'industrie hôtelière. • Encouragement de l'innovation et de l'amélioration continue dans les processus de travail. • Discussion en groupe : gestion du changement au sein de l'équipe de gouvernantes. 13 : Sensibilisation à la durabilité et à la responsabilité sociale (Durée : 1 heure) • Présentation des pratiques durables en matière de gestion des déchets, de l'énergie et de l'eau. • Discussion sur la promotion de la responsabilité sociale de l'entreprise dans le contexte hôtelier. • Activité pratique : identification d'actions durables pour un hôtel. 14 : Gestion de la satisfaction client (Durée : 1 heure) • Explication des méthodes de mesure de la satisfaction client et des indicateurs de qualité. • Techniques de gestion des retours clients et des commentaires. • Études de cas : utilisation des commentaires clients pour améliorer l'expérience client. 15 : Planification de carrière et développement professionnel (Durée : 1 heure) • Discussion sur l'importance du développement des compétences et des connaissances pour une carrière de gouvernant (e ) générale d'hôtel. • Identification des opportunités de progression de carrière dans l'industrie hôtelière. • Activité individuelle : création d'un plan de développement professionnel personnalisé.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Modalités d'évaluation Évaluations formatives tout au long de la journée de formation. Une attestation de formation reprenant l'ensemble des objectifs pédagogiques sera délivrée à chaque participant à l'issue de la formation. Une certification est également délivrée sous réserve de validation des compétences acquises

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“Délivrance d'une attestation