Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité en milieu hospitalier avec CJFormation

Réf RPFA02A

L’accueil est le premier des soins. Il est le premier temps de la relation et conditionne le bon déroulement de la prise en charge du patient et de son acceptation des soins. « Le temps de l'accueil est un moment privilégié d'écoute et d'informations pour le patient et son entourage, favorisant une relation de confiance fondamentale pour le vécu de l’hospitalisation. » Il est donc indispensable de former le personnel hospitalier aux enjeux et aux techniques de l’accueil pour faire de ce moment une véritable mise en confiance.

À propos de cette formation

Lieux sur devis

À partir de 0€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à froid : 10 / 10

2024

Date de création

Objectifs pédagogiques

Identifier les enjeux de l’accueil.

Connaître le cadre règlementaire.

Identifier les caractéristiques d’un accueil de qualité.

Appliquer les étapes de l’accueil.

Traiter les demandes avec efficience.

Adopter les bons comportements en fonction de la situation.

Appliquer les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.

Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)

Faire face à des situations particulières.

Contenu de la formation

1.Les principes de l’accueil en en milieu hospitalier

Qu’est-ce qu’accueillir ?
Le cadre règlementaire : loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique.

2. La qualité de l’accueil physique et téléphonique

Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique
Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents.

3. Ce que recherche la personne accueillie

Les attentes et besoins de la personne accueillie.
Les freins et peurs de la personne accueillie.
Les facteurs qui influencent l’accueil.
La place de l’entourage.

4. Les techniques de communication pour un accueil de qualité

La première impression : L’image donnée et l’image perçue du personnel par la personne accueillie.
La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
Les comportements à adopter pour un accueil de qualité personnalisé.
Les éléments de communication verbale et non verbale.
La prise en compte de l’entourage.
La mise en œuvre d’un comportement assertif.

5. Les étapes et techniques de l’accueil

Le recueil de données et d’informations.
Le dossier administratif, l’inscription.
Les informations à transmettre, les droits et devoirs du patient.
La reformulation.
La mise en attente et la gestion des priorités.
La gestion des urgences.
Le transfert d’appel.
L’admission dans le service.

6. La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)

Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)

L'organisme de formation

CJFormation

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Personnel chargé de l’accueil physique et/ou téléphonique en milieu hospitalier.
Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.

Prérequis

Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

2 à 10 places

Délai d'accès

16 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Carine Anciaux, Présidente, référente pédagogique et numérique, référente handicap Claire Royer, Assistante administrative Aurélie Fauchet, Assistante administrative Formateur(trice) spécialisé(e) en techniques de communication interpersonnelle et techniques d’accueil en milieu hospitalier.

Objectifs pédagogiques

Apports théoriques en pédagogie active
Echanges sur les pratiques actuelles
Exercices pratiques et simulation
Diaporama et fiches outils (Transmis après la formation)
Mise à disposition d'un espace extranet en ligne pour chaque apprenant (documents pédagogiques et administratifs, émargement en ligne, questionnaires en ligne).

PDF du programme Demander un devis

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