L'accueil physique et téléphonique en EHPAD - Inter
Formation en Inter Présentiel - Réf RPFA01B
Les établissements d'hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) tendent de plus en plus à proposer des prestations issues du monde de l'hôtellerie. C'est dans ce cadre qu'il est indispensable d'apporter au personnel d'accueil, et / ou au personnel soignant, une culture du service et de la relation d’accueil. La formation sur l'accueil téléphonique et physique des résidents en EHPAD vous permettra d'appréhender les techniques propres et ainsi développer un accueil professionnel de qualité.
À propos de cette formation
Lieux sur devis
À partir de 940€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
En savoir plus
- Identifier les étapes de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique.
- Traiter efficacement les demandes.
- S’approprier les bonnes techniques lors de l’accueil physique et téléphonique.
- S’approprier les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale pour un accueil de qualité.
- Faire face à l’agressivité des patients.
- Gérer les situations particulières.
-
1. Les attentes des résidents face au personnel d'EHPAD
- La personnalisation du contact et la notion de service.
- Qu’est-ce que l’accueil ? Pourquoi se former à l’accueil dans un Ehpad ?
- Le principe de la qualité de service.
- Les enjeux de l’accueil pour l’établissement.
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2. Les techniques de l’accueil physique
- La prise en charge du résident au sens large et en particulier.
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences.
- La gestion de l'espace ou la proxémique.
- Les techniques de communication non verbales et verbales.
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter.
- L'accompagnement et les attentes d'un résident.
- L’accueil des familles.
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3. Le traitement des demandes
- L’accueil et l’identification de son interlocuteur.
- La demande de son interlocuteur : le développement de son attitude d’écoute.
- Les techniques de questionnement et de reformulation.
- La prise de congé et le contrôle de la satisfaction.
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4. Les techniques de l'accueil téléphonique
- Le vocabulaire conventionnel lors de l’accueil téléphonique.
- L’importance du paraverbal.
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle.
- Les techniques particulières à l’accueil téléphonique.
- Le traitement de la demande.
- Le transfert d’appel.
- La mise en attente : les points de vigilance.
- La gestion des doubles appels.
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5. La gestion des situations particulières
- La gestion de l’attente.
- La gestion de l’agressivité.
- La gestion des réclamations.
L'organisme de formation
Prochaines sessions
- Du 21 oct. 2024 au 22 oct. 2024
Public concerné
- Tout personnel d’accueil.
- Si vous êtes en situation de handicap, veuillez nous contacter afin d’envisager ensemble les possibilités d’adaptation.
- Formation dispensée en français, maîtrise de la langue française.
Conditions d'accès
4 à 12 places
20 semaines
Plus qu'une formation !
- Apports théoriques en pédagogie active
- Etudes de situations vécues par les participants
- Jeux de rôles, simulation de situations d’accueil
- Diaporama (transmis aux participants)
- Vidéoprojecteur et ordinateur
- Mise à disposition d'un espace extranet en ligne pour chaque apprenant (documents pédagogiques et administratifs, émargement en ligne, questionnaires en ligne).
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