Gérer un appel conflictuel avec ELEAS

Objectifs pédagogiques

Identifier et comprendre les situations de communications conflictuelles
Analyser ses propres attitudes et leurs impacts dans la communication
Développer ses compétences relationnelles pour prévenir ou désamorcer les conflits
Gérer le stress, s’entraîner à prendre du recul, baisser les tensions personnelles
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Connaître les bases de la communication et le jeu des interactions
• Les deux niveaux de la communication : l’information et la relation
• L’importance de l’infra verbal au téléphone
• La notion de congruence entre verbal et infra verbal
• La déperdition du message dans la relation téléphonique
• La différence du cadre de référence, des valeurs et des croyances
• Les différents registres de l’expression : fait, opinion, sentiment
• Les savoirs-faire et savoirs-être de l’écoute active
• S’entraîner à une élocution claire et posée : exercices d’articulation, respiration, décontraction, posture
• Comprendre les conflits afin de prendre le recul nécessaire : réflexion en sous- groupe et études de cas
Prendre conscience de sa manière de communiquer face à l’agressivité
• Les différentes attitudes (fuite, agressivité, manipulation) et leurs effets dans l’interaction
• L’affirmation de soi dans le respect de l’autre : travail sur l’assertivité
Apprivoiser son stress et contrôler ses émotions
• Les effets du stress et des émotions sur notre manière d’entendre et de communiquer
• L’approche de Marschal Rosenberg, la Communication Non Violente (CNV)
Simulation des situations préparées
• L’accueil du client
• L’écoute
• Le contenu implicite des mots
• L’utilisation d’un vocabulaire professionnel et positif
• La gestion de l’insatisfaction du client
• La qualité de l’argumentation
• L’état d’esprit
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