SC001 - L’ACCUEIL TELEPHONIQUE avec ABIES | Formation et Conseil
Cette formation permet de définir et de mettre en place une politique d'accueil téléphonique en lien avec les valeurs de service.
À propos de cette formation
Paris
75
À partir de 3 990€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Optimiser l’image de l’établissement à travers l’accueil téléphonique
- Uniformiser la démarche d’accueil téléphonique.
- Apporter une satisfaction pour optimiser le Net Promoter Score.
- Anticiper et gérer les conflits de manière optimale.
Contenu de la formation
-
1. La politique d’image de l’accueil téléphonique
- Les fondamentaux l’accueil téléphonique
- Le service et les objectifs de communication
-
2. La structure de gestion des appels
- La prise de contact téléphonique
- La définition de l’objectif de l’appel
- Le questionnement
- La reformulation
- L’apport de solutions
- La conclusion de l’appel téléphonique
-
3. Les techniques de gestion des appels
- L’identification et l’adaptation au mode de fonctionnement de son interlocuteur
- La gestion du temps de parole
- La gestion rapide des objections
- La mesure de la satisfaction des publics
-
4. La gestion des conflits téléphoniques
- Les sources et les conséquences des conflits
- La structure et les techniques de gestion de conflits
L'organisme de formation
ABIES | Formation et Conseil
"Faire de la performance une seconde nature !"
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Public concerné
- Toute personne en charge de la démarche d’accueil des publics et/ou de la clientèle
Prérequis
- Aucun
Conditions d'accès
Accessibilité
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Équipe pédagogique
Laurent VEILLER - Directeur et Consultant Formateur Coach
Fabrice FRANCISQUE - Directeur Administratif et Financier
Guillaume AROKION - Consultant et Responsable Développement
Sonia AROKION - Consultante Formatrice et Responsable de projet
Objectifs pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
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