Gérer les conflits en Relation Client avec MB Consulting Formation
• Contrôler ses émotions • Résoudre les conflits en relation client • Déterminer un accord pour fidéliser les clients
À propos de cette formation
Clermont-l'Hérault
34
À partir de 1 400€ HT
2 jours
Action de formation
Éligible OPCO
En savoir plus
- 1. Analyser la situation
- 2. Détecter et gérer une situation difficile
- Gérer son stress et arranger ses conditions de TRAVAIL
- Renforcer la Relation Client
- Programme A l'issue de la formation, les participants seront préparés à : Jour 1 - Matin 1. Analyser la situation • Connaître et comprendre les différents types de conflit • L'origine du conflit et cause d'insatisfaction • Les enjeux pour le client et pour l'entreprise Jour 1 - Après-midi 2. Détecter et gérer une situation difficile • Maîtriser ses émotions, garder son calme • Ecoute active • Préparer le rapport • Envisager les solutions possibles Jour 2 - Matin 3. Gérer le conflit et trouver un accord • Les 4C pour mener l'entretien • Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix et maîtriser son non-verbal • Questionnement pour cibler son client • Rechercher un intérêt commun • Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre • Conclure et obtenir un engagement Jour 2 - Après-midi 4. Gérer son stress et arranger ses conditions de travail • S'adapter rapidement à la situation • Prendre du recul • Respirer • Se ressourcer entre deux clients • s'appuyer sur une équipe soudée 5. Renforcer la Relation Client • Résumé pour le client • Remontée des informations en interne • Anticiper et préparer les futurs contacts
L'organisme de formation
Public concerné
- RH
- MANAGER
- ADJOINT
- MANAGER UNE EQUIPE
Conditions d'accès
Nos formations peuvent se tenir sous les formes suivantes : • Inter-entreprises (participants venant de plusieurs entreprises pour une même session de formation). Ces formations ont lieu dans une salle louée par l’Organisme de Formation. • Intra-entreprises (les participants sont, en règle générale, d’une seule et même entreprise). Ces formations ont lieu dans une salle mise à disposition par le client. Les formations peuvent se tenir, en présentiel, en distanciel (dispositif accessible pour la plupart de nos formations) ou les deux (présentiel et distanciel). vérification de l'accès PMR et mise en place de moyens adapté à chaque handicap (tri temps, ordinateur, souris.....)
2 à 8 places
4 semaines
Diplôme / Certification
- Contrôler ses émotions • Résoudre les conflits en relation client • Déterminer un accord pour fidéliser les clients
- délivrance d'une attestation
Plus qu'une formation !
- ◼ Accompagnement pédagogique : L’ensemble des séquences est animé par un seul formateur qui assure l’assistance pédagogique en mode synchrone (présentiel ou classe virtuelle), et en mode asynchrone par mail ou plateforme dédiée. Positionnement : Test d’évaluation des connaissances et compétences en amont de la formation permettant le cas échant d’ajuster le parcours de formation et de proposer un accompagnement individualisé. Continue : Test d’évaluation entre les séquences suivant progression pédagogique. Finale : Test d’évaluation des connaissances et compétences à l’issue de la formation permettant de définir le cas échant un accompagnement individualisé. A l’issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation de fin de formation et un certificat de réalisation. Un relevé de présence et une attestation de suivi et d’encadrement où figureront la durée des séquences et les dates d’évaluation pourront également être établis à l’issue de la formation. Un questionnaire d’appréciation sera fait par le stagiaire.
- APTITUDE : . Faire une analyse des risques Compétences : Rédiger, plan d' action
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