GÉRER LA RELATION CLIENT DANS L'HOSPITALITÉ DE LUXE avec BUTLER ACADEMY

Maitriser et Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe

La certification “Gérer la relation client dans l'hospitalité de luxe“ s'inscrit dans un dispositif à vocation de professionnalisation. Sa finalité est d'attester de la maitrise de compétences complémentaires à l'exercice de métiers.

À propos de cette formation

Paris

À partir de 2 990€ HT

5 jours

35 heures

Action de formation

Éligible CPF

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2023

Date de création

Note générale de la formation

100%

10 votants

Objectifs pédagogiques

PRÉPARER L’ARRIVÉE D’UN CLIENT AFIN D’ASSURER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE PAR LA PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, EN RÉCOLTANT ET SYNTHÉTISANT DES INFORMATIONS UTILES

DÉVELOPPER UNE VISION GLOBALE DU « PARCOURS CLIENT »

ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE LA CLIENTÈLE EN RESPECTANT LES PRINCIPES ET CODES DU SAVOIR- VIVRE

RECUEILLIR LES BESOINS DU CLIENT AU TÉLÉPHONE

ADAPTER SES ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION VERBALES ET NON VERBALES EN FONCTION DE LA CULTURE DE SON CLIENT

PRÉSENTER L’OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES DE SON ÉTABLISSEMENT À UN CLIENT

PRATIQUER L’ÉCOUTE EMPATHIQUE DES PROPOS DU CLIENT DANS L’ÉTAPE D’ARGUMENTATION

RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FONDÉES OU NON FONDÉES DE SON CLIENT

DÉTECTER LES SIGNES AVANT-COUREUR D’UN CONFLIT AFIN D’Y REMÉDIER

ÊTRE FORCE DE PROPOSITION AUPRÈS DE SA HIÉRARCHIE AFIN DE FAIRE PROGRESSER LE NIVEAU DE QUALITÉ INTERNE

METTRE EN OEUVRE UNE COMMUNICATION DIGITALE D’EXCELLENCE AVEC LA CLIENTÈLE

RÉPONDRE AUX OBSERVATIONS NÉGATIVES OU NEUTRES DÉPOSÉES PAR LA CLIENTÈLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

Contenu de la formation

PRÉPARER L’ARRIVÉE D’UN CLIENT AFIN D’ASSURER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE PAR LA PERSONNALISATION DE L’ACCUEIL, EN RÉCOLTANT ET SYNTHÉTISANT DES INFORMATIONS UTILES

Appliquer les codes du luxe afin d'assurer une excellence de service
Appliquer un accueil client personnalisé
Préparer l'arrivée d'un client en prenant en compte son environnement extérieur et intérieur, et en rassemblant les informations nécessaires afin de personnaliser son accueil

DÉVELOPPER UNE VISION GLOBALE DU « PARCOURS CLIENT »

S’approprier une vision globale du parcours client
Comprendre que le parcours client dans le luxe se fait grâce au sens du détails
Identifier les différentes étapes du parcours client et les comportements à adopter pour atteindre l’excellence de service
Savoir adapter son parcours en fonction des différentes situations rencontrées comme le handicap

ACCUEILLIR ET PRENDRE EN CHARGE LA CLIENTÈLE EN RESPECTANT LES PRINCIPES ET CODES DU SAVOIR- VIVRE

Maitriser le savoir-être
Adopter un esprit de service
Maitriser les règles du savoir-vivre et de préséance
Soigner sa présentation
Se connaitre soi : comment améliorer ses compétences.
Comprendre la notion de plaisir partagé: "Faire et se faire plaisir"
Comprendre l'importance du 1er contact et prendre en charge le client
Appliquer l'écoute active, le questionnement et la reformulation

RECUEILLIR LES BESOINS DU CLIENT AU TÉLÉPHONE

Comprendre les enjeux de l’appel téléphonique : 1ère image de l’établissement
Appliquer un savoir être irréprochable au téléphone
Répondre efficacement en pratiquant l'écoute active, le questionnement et la reformulation
Maitriser les règles de la prise de congés

ADAPTER SES ÉLÉMENTS DE COMMUNICATION VERBALES ET NON VERBALES EN FONCTION DE LA CULTURE DE SON CLIENT

Maitriser l’accueil multiculturel
Savoir s’adapter en fonction de la culture du client
Adopter le bon comportement : vocabulaire, expressions afin de ne pas commettre d'impairs
Être réactif et personnaliser son service

PRÉSENTER L’OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES DE SON ÉTABLISSEMENT À UN CLIENT

Identifier le besoin et la demande du client en pratiquant l'écoute active, le questionnement et la reformulation
Connaître l’offre de son établissement et les caractéristiques afin de mieux vendre
Créer son argumentaire de vente
Exposer les avantages et bénéfices des produite et/ou services et au client dans une optique de vendre

RATIQUER L’ÉCOUTE EMPATHIQUE DES PROPOS DU CLIENT DANS L’ÉTAPE D’ARGUMENTATION

Pratiquer une écoute active afin de montrer de l’empathie à votre interlocuteur et installer une relation de confiance
Pratiquer la phase d’investigation
Reformuler pour démontrer votre implication et compréhension
Reformuler pour convaincre en incluant les arguments mettant en avant les avantages, bénéfices du produit
Argumenter en mettant en avant les avantages et bénéfices du produits, prestations.
Maitriser le vocabulaire luxe

RÉPONDRE AUX OBJECTIONS FONDÉES OU NON FONDÉES DE SON CLIENT

Identifier l’objection afin d’y répondre
Répondre en apportant des nouveaux éléments mettant en lumière la concordance avec les besoins du client identifier
Répondre en proposant une offre similaire et/ou complémentaire.
Appliquer le savoir être adéquate : empathie, patiente, humilité

DÉTECTER LES SIGNES AVANT-COUREUR D’UN CONFLIT AFIN D’Y REMÉDIER

Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
Faire preuve d’empathie
Utiliser la médiation afin d’apporter une solution
Développer son assertivité

ÊTRE FORCE DE PROPOSITION AUPRÈS DE SA HIÉRARCHIE AFIN DE FAIRE PROGRESSER LE NIVEAU DE QUALITÉ INTERNE

Transmettre les informations nécessaires du litige client, à vos collaborateurs, à vos supérieurs et/ou service concerné.
Rechercher des solutions, être proactif dans la résolution de litige dans une optique d’amélioration constante de la qualité du service client
Savoir mettre en place un plan d’action correctif

METTRE EN OEUVRE UNE COMMUNICATION DIGITALE D’EXCELLENCE AVEC LA CLIENTÈLE

Maitriser la rédaction de  courriel personnalisé
Respecter une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usages

RÉPONDRE AUX OBSERVATIONS NÉGATIVES OU NEUTRES DÉPOSÉES PAR LA CLIENTÈLE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

Découvrir la satisfaction client à travers les RS
Rédiger une réponse à une observation négative ou neutre en respectant une expression écrite élégante : sans faute d’orthographe, respectant les règles grammaticales et en utilisant les règles protocolaires d’usages
Reformuler la réclamation en étant factuel
Apporter une solution au client

L'organisme de formation

BUTLER ACADEMY

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Prochaines sessions

Du 10 mars 2025 au 14 mars 2025 Paris

Public concerné

Majordome
Concierge/Réceptionniste/Personnel du hall
Guest relation, conseiller/conseillère clientèle Gouvernante
Service en restauration Maitre.sse d’hôtel
Toute personne en relation avec le touriste

Prérequis

Maîtriser la langue Française à l'écrire et l'orale
Avoir suivi les 35 heures de la formation "Gérer la Relation Client dans l'Hospitalité de Luxe" ou "Excellence relationnelle pour un accueil client de qualité" ou la formation "La relation client dans l'excellence"

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

3 à 12 places

Délai d'accès

6 semaines

Diplôme / Certification

Niveau de sortie : Gérer la relation client dans l’hospitalité de luxe - Certification (dont CQP) ou habilitation enregistrée au répertoire spécifique (RS)
Émargement Attestation de suivi de formation Certificat de fin de formation Diplôme si validé
Les 12 compétences doivent être maîtriser pour obtenir la certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de Luxe".
Les 12 compétences doivent être maîtriser pour obtenir la certification "Gérer la relation client dans l'hospitalité de Luxe". Certificateur : French Touch Attitude. Butler Academy et habilité par le certificateur à former et évaluer

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Sarah Z. : Directrice / Référente Handicap Tel : 07 68 44 27 23 / 01 88 61 78 95 Mail : accueilPSH@butler-academy.com "Sarah accueille et accompagne toutes personnes en situation de handicap. Pour toute demande d’adaptation de notre offre de formation elle sera au cœur de l’organisation et le relai avec nos partenaires et référents traitant le sujet du handicap." Aurélie R. : Responsable Pédagogique Tel : 01 88 61 78 95 Mail : contact@butler-academy.com "Aurélie et la référente formation des stagiaires, des manages, des entreprises et des formateur.rice.s. Elle est à l’écoute des retours et problématiques de chacun.e et s’applique à proposer des contenus adaptés." Samuel G. : Président Tel : 01 88 61 78 90 Mail : commercial@butler-academy.com "Samuel répond à toutes les questions se rapportant à l’organisation de l’entreprise, la comptabilité et les fournisseurs."

Objectifs pédagogiques