Gagnez 6 mois dans la prise en main de votre Service Relation Client avec AMARC

3 jours de recul pour faire le point sur l’activité de son SRC en regard des attentes d’aujourd'hui

À propos de cette formation

Paris

À partir de 2 100€ HT

3 jours

21 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

2020

Date de création

Objectifs pédagogiques

S’approprier les enjeux du management de l’insatisfaction client et s’inspirer des bonnes pratiques partagées au sein de l’AMARC, le plus grand réseau de professionnels de la réclamation client

Identifier et comprendre les évolutions des attentes des clients et des collaborateurs pour singulariser l’expérience client, créer de la valeur et s’adapter aux nouveaux standards

S’approprier des outils pour accompagner ses équipes dans le traitement des réclamations

Evaluer la performance de son service et disposer d’un benchmark des mesures existantes

Bénéficier des interventions d’experts pour construire une vision à 360° du management de l’insatisfaction client

Bénéficier de retours d’expériences opérationnels de praticiens et de la visite d’une entreprise innovante

Bâtir sa vision de son SRC de demain et reprendre de l’inspiration

Contenu de la formation

Tendances de la relation client et incidences sur l’accompagnement des équipes Thierry Spencer – cofondateur de KPAM Next

Comprendre les nouvelles attentes des clients et relever son niveau d’exigence opérationnelle
Bénéficier de bonnes pratiques pour gérer la relation à distance et s’adapter aux nouveaux standards
Disposer d’un panorama des métiers du service client : profil et compétences
Comment penser l’expérience en symétrie et prendre soin des collaborateurs ?

Enjeux et bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client Marie-Louis Jullien – délégué général de l’AMARC

S’approprier les nouveaux enjeux de la réclamation client
Identifier les 6 étapes pour initier une démarche orientée réclamation client
S’inspirer d’un panorama de bonnes pratiques, issues d’un benchmark d’entreprises

Expérience client et expérience collaborateurs Laurent Garnier – cofondateur de kpam

Découvrir les 10 typologies de comportements de clients réclamants
Identifier les 9 visages du collaborateur en contact avec les clients
Quelques clés pour coordonner l’expérience client et l’expérience collaborateur
Bonnes pratiques pour investir les moments clés du parcours client

Le management de la performance : Sensibiliser sur le suivi d’indicateurs clés : - indicateurs d’activité réclamation - indicateurs qualité (délai / qualité réponse…) vs engagements de service.

Culture client et kpi – de la mesure à l’action Daniel Ray – professeur à Grenoble Ecole de Management

Le management opérationnel et relationnel de votre SRC : – Disposer d’un état des lieux des mesures existantes et de quelques clés pour comprendre les utilisations possibles de ces indicateurs de performance
– Evaluer la performance de votre service client, à quoi ça sert ? Présentation du Complaint Model
– Valoriser les pépins en pépites au-delà de l’analyse qualité

Gagner 6 mois dans la prise en main de son SRC ? LearnEx et Retours d'expériences Stéphane Bourrier – directeur de l’expérience client UCPA

Bénéficier d’un retour d’expérience opérationnel et de bonnes pratiques pour : – positionner son service client comme un véritable centre de profit – mobiliser le soutien de sa direction générale – choisir des actions à mettre en place afin d’améliorer son management de la réclamation, orientées clients et collaborateurs – choisir et exploiter ses indicateurs en fonction de ses enjeux > Donner de la perspective après 2 jours de formation initiale
De la théorie à la pratique : LearnEx au sein d’une entreprise innovante et rencontre avec des professionnels

L'organisme de formation

AMARC

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Responsables de SRC
Responsable satisfaction client
Professionnels de la relation client en position de manager/décideur, en prise de poste, idéalement depuis moins d’un an

Prérequis