MÉTIERS - OPTIMISER L’ACCUEIL CLIENTS (7h) avec ASFONA

Objectifs pédagogiques

Maîtriser les principes de l’accueil professionnel Découvrir ou redécouvrir le Client Valoriser l’image de qualité des services de l’entreprise
Conforter la relation Client Analyser et gérer une situation de conflit avec les clients.
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Professionnaliser son accueil 1/2
• Les clés d’un accueil professionnel :
• L’écoute Les règles de la communication Le principe du sourire La gestuelle La présentation
Professionnaliser son accueil 2/2
• Gestion et régulation du flux Client ; Découverte et reformulation des attentes ; Prise de rendez-vous.
Le rôle commercial de l’accueil
• Déterminer son avantage concurrentiel ; Définir la typologie Client ; Adapter l’offre au Client ; Remettre le commerce au centre de la relation.
Anticiper et gérer les conflits clients
• Identifier et repérer les différents types de conflits ; Mettre en œuvre des stratégies et modes d’intervention pour résoudre le conflit ; Prévenir les conflits.
Appréhender les diverses techniques de résolution de conflits
• Accepter de ne pas tout maîtriser ; Prendre en compte et distinguer les éléments émotionnels/factuels ; Gérer l’agressivité ; Mettre en place une stratégie gagnant-gagnant.
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