Anticipation et gestion de conflits en milieu professionnel
La formation sur l'Anticipation et la Gestion de Conflits a été soigneusement élaborée pour répondre aux besoins spécifiques de votre structure. En mettant l'accent sur une approche pratique et adaptée à vos réalités professionnelles, cette formation offre aux apprenants les outils et les compétences nécessaires pour anticiper et résoudre les conflits de manière proactive. Grâce à des méthodes pédagogiques interactives et une immersion dans des scénarios réels, chaque participant acquiert une compréhension approfondie des dynamiques de conflit et des stratégies efficaces pour les gérer. De la définition précise des différentes postures professionnelles à l'identification des signaux précurseurs de conflits, en passant par la mise en pratique des techniques de communication non violente et de gestion de l'agressivité, cette formation offre également une approche précise de la gestion des conflits. La formation « anticipation et gestion de conflits » offre l'opportunité de renforcer la qualité de service, de favoriser un climat de travail harmonieux et de préserver la satisfaction des bénéficiaires. En effet, dans le cadre d’une structure à mission de service public, où les interactions sont nombreuses, la gestion efficace des conflits est une compétence cruciale.
À propos de cette formation
Sevran
93
À partir de 180€ HT
1 jour
7 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
9
Très bien
Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10
Taux de satisfaction à froid : 9 / 10
100%
Taux de réussite : 100%
Impact à 3 mois : 89%
2024
Date de création
En savoir plus
- Identifier les principes clés du service public
- Distinguer les différentes postures professionnelles, leurs avantages et inconvénients.
- Définir la notion de conflit
- Reconnaître les outils de gestion de conflits en situation professionnelle
- Mettre en application les notions d’anticipation et de gestions de conflit dans sa pratique professionnelle
-
Lancement de la formation
- Présentation du formateur, des participants
- Présentation des objectifs, des enjeux de la formation et des méthodes pédagogiques.
- Établissement du cadre de la formation
- Présentation de la frise chronologique (fil rouge)
- Diagnostic d'auto-positionnement sur l'ensemble de la formation
-
Définition, Rôles et missions du service public
- Définition juridique du service public
- Focus sur les 3 principes du service public
- Rôle et missions de Compétences Emploi (mission de service public)
- QCM d’évaluation
-
Anticipation de conflits
- Accueil du bénéficiaire, confidentialité, secret professionnel, écoute active, reformulation.
- Exercice sur l'écoute active et la reformulation
- Les différentes postures d’accueil, leurs avantages et leurs inconvénients
- QCM sur les postures d'accueil, la confidentialité et le secret professionnel
- Détection des critères de non-qualité dans la prise en charge d'une demande
- Exercice sur les comportements irritants
- Démonstration d’une orientation non qualitative (analyse, risques, conséquences d’une mauvaise orientation à travers l’agacement de l’usager ou du conseiller)
- Exercice: travailler une fiche d’orientation et de prise d’informations en cas d’absence ou d'indisponibilité du conseiller et déterminer un circuit optimal.
-
Réveil pédagogique
- Echange sur les apprentissages de la matinée
-
Gestion de conflits
- Définition de la notion de conflit
- Outils de gestion de conflits: l'assertivité face au conflit, l'alerte et le droit de retrait
- QCM sur l'assertivité, l'alerte et le droit de retrait
- Mise en application des notions d'anticipation et de gestion de conflits
- Exercice: Analyse de 2 scénarios (1 où le conflit aurait pu être évité, 1 où le conflit doit être géré) et travail en groupe pour détecter les critères de non-qualité et les résoudre avec les notions apprises.
-
Conclusion
- QCM d’évaluation reprenant l’ensemble des notions abordées
- Questionnaire d’évaluation de la formation à chaud
Parmi les formateurs
L'organisme de formation
Le savoir est votre base, le succès votre sommet
Découvrir l'organisme de formation
Public concerné
- Tout professionnel en contact avec le public
- Expérience dans l'accueil ou la relation avec le public : Avoir une expérience préalable dans un rôle où l'on interagit avec le public, même minime, pour que les participants aient des situations concrètes en tête qu'ils pourront relier aux concepts de la formation.
- Capacité à travailler en équipe et à participer activement : Les participants doivent être prêts à participer à des discussions, des jeux de rôle, et à des exercices pratiques.
Conditions d'accès
Accès possible à la formation dans un délai de 7 jours postérieure à la signature de la convention de formation et/ou de 15 jours postérieure à la signature d’un contrat de formation permettant le respect du délai de rétractation du client particulier, après avoir rempli un formulaire d’analyse du besoin. Toutes nos formations sont accessibles et adaptables aux personnes en situation de handicap et nous veillons au respect des conditions d’accueil. De plus, tous nos formateurs/intervenants y sont sensibilisés. Pour toute question concernant une situation de handicap, quelle qu’elle soit, et pour évaluer et anticiper les aménagements nécessaires à votre participation, merci de prendre contact avec [le/]la référent(e) handicap Yacine DAOUDI Competences.building@gmail.com
6 à 10 places
7 jours
Diplôme / Certification
- Délivrance d'une attestation
Plus qu'une formation !
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Mises en situation.
- Exposés théoriques
- Quiz en ligne
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Distribution d'un livret d'exercices
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