Anticipation et gestion de conflits en milieu professionnel avec Compétences Building

La formation sur l'Anticipation et la Gestion de Conflits a été soigneusement élaborée pour répondre aux besoins spécifiques de votre structure. En mettant l'accent sur une approche pratique et adaptée à vos réalités professionnelles, cette formation offre aux apprenants les outils et les compétences nécessaires pour anticiper et résoudre les conflits de manière proactive. Grâce à des méthodes pédagogiques interactives et une immersion dans des scénarios réels, chaque participant acquiert une compréhension approfondie des dynamiques de conflit et des stratégies efficaces pour les gérer. De la définition précise des différentes postures professionnelles à l'identification des signaux précurseurs de conflits, en passant par la mise en pratique des techniques de communication non violente et de gestion de l'agressivité, cette formation offre également une approche précise de la gestion des conflits. La formation « anticipation et gestion de conflits » offre l'opportunité de renforcer la qualité de service, de favoriser un climat de travail harmonieux et de préserver la satisfaction des bénéficiaires. En effet, dans le cadre d’une structure à mission de service public, où les interactions sont nombreuses, la gestion efficace des conflits est une compétence cruciale.

À propos de cette formation

Sevran

À partir de 180€ HT

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

Impact à 3 mois : 89%

2024

Date de création

Note générale de la formation

78%

22%

2 votants

Objectifs pédagogiques

Identifier les principes clés du service public

Distinguer les différentes postures professionnelles, leurs avantages et inconvénients.

Définir la notion de conflit

Reconnaître les outils de gestion de conflits en situation professionnelle

Mettre en application les notions d’anticipation et de gestions de conflit dans sa pratique professionnelle

Contenu de la formation

Lancement de la formation

Présentation du formateur, des participants
Présentation des objectifs, des enjeux de la formation et des méthodes pédagogiques.
Établissement du cadre de la formation
Présentation de la frise chronologique (fil rouge)
Diagnostic d'auto-positionnement sur l'ensemble de la formation

Définition, Rôles et missions du service public

Définition juridique du service public
Focus sur les 3 principes du service public
Rôle et missions de Compétences Emploi (mission de service public)
QCM d’évaluation

Anticipation de conflits

Accueil du bénéficiaire, confidentialité, secret professionnel, écoute active, reformulation.
Exercice sur l'écoute active et la reformulation
Les différentes postures d’accueil, leurs avantages et leurs inconvénients
QCM sur les postures d'accueil, la confidentialité et le secret professionnel
Détection des critères de non-qualité dans la prise en charge d'une demande
Exercice sur les comportements irritants
Démonstration d’une orientation non qualitative (analyse, risques, conséquences d’une mauvaise orientation à travers l’agacement de l’usager ou du conseiller)
Exercice: travailler une fiche d’orientation et de prise d’informations en cas d’absence ou d'indisponibilité du conseiller et déterminer un circuit optimal.

Réveil pédagogique

Echange sur les apprentissages de la matinée

Gestion de conflits

Définition de la notion de conflit
Outils de gestion de conflits: l'assertivité face au conflit, l'alerte et le droit de retrait
QCM sur l'assertivité, l'alerte et le droit de retrait
Mise en application des notions d'anticipation et de gestion de conflits
Exercice: Analyse de 2 scénarios (1 où le conflit aurait pu être évité, 1 où le conflit doit être géré) et travail en groupe pour détecter les critères de non-qualité et les résoudre avec les notions apprises.

Conclusion

QCM d’évaluation reprenant l’ensemble des notions abordées
Questionnaire d’évaluation de la formation à chaud

Parmi les formateurs

Yacine DAOUDI

L'organisme de formation

Compétences Building

Le savoir est votre base, le succès votre sommet

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Public concerné

Tout professionnel en contact avec le public

Prérequis

Expérience dans l'accueil ou la relation avec le public : Avoir une expérience préalable dans un rôle où l'on interagit avec le public, même minime, pour que les participants aient des situations concrètes en tête qu'ils pourront relier aux concepts de la formation.
Capacité à travailler en équipe et à participer activement : Les participants doivent être prêts à participer à des discussions, des jeux de rôle, et à des exercices pratiques.

Conditions d'accès

Accessibilité

Accès possible à la formation dans un délai de 7 jours postérieure à la signature de la convention de formation et/ou de 15 jours postérieure à la signature d’un contrat de formation permettant le respect du délai de rétractation du client particulier, après avoir rempli un formulaire d’analyse du besoin. Toutes nos formations sont accessibles et adaptables aux personnes en situation de handicap et nous veillons au respect des conditions d’accueil. De plus, tous nos formateurs/intervenants y sont sensibilisés. Pour toute question concernant une situation de handicap, quelle qu’elle soit, et pour évaluer et anticiper les aménagements nécessaires à votre participation, merci de prendre contact avec [le/]la référent(e) handicap Yacine DAOUDI Competences.building@gmail.com

Capacité

6 à 10 places

Délai d'accès

7 jours

Diplôme / Certification