Formation en Communication de Crise pour les Opérateurs de Centre d'Appels de Soutien aux Familles

• Responsables de la Communication en Situation de Crise : Professionnels en charge de la communication interne et externe lors d'incidents industriels. Responsables de la coordination avec les familles et les proches des victimes potentielles.
• Personnel d'Encadrement et de Sécurité : Superviseurs et responsables de la sécurité industrielle. Membres des équipes d'intervention d'urgence sur le site industriel.
• Personnel de Soutien Psychologique : Professionnels chargés d'apporter un soutien psychologique en situation de crise. Conseillers ou travailleurs sociaux impliqués dans la gestion de l'impact émotionnel des crises.
• Membres de la Cellule de Crise : Personnes impliquées dans la cellule de crise du Plan d'Opération Interne (POI). Responsables de la mise en œuvre des protocoles de gestion de crise et de soutien aux familles.
• Professionnels des Ressources Humaines : Membres des départements RH responsables de la gestion des crises et du soutien au personnel. Responsables RH impliqués dans la communication avec les familles des employés et la coordination des réponses en situation de crise.
• Nouveaux Recrues et Stagiaires : Nouveaux membres du personnel qui seront amenés à intervenir en situation de crise. Stagiaires en formation dans les domaines de la communication de crise et de la sécurité industrielle.
• Opérateurs de Centre d'Appels : Personnes déjà en poste dans des centres d'appels industriels ou d'urgence. Agents en charge de la réception et de l'émission d'appels dans le cadre de la gestion de crises.

• Participation Préparatoire : Participation à une session d'information préalable sur les objectifs et les attentes de la formation. Lecture des documents d'information sur le Plan d'Opération Interne (POI) et les consignes pour la cellule "Familles".
• Expérience Professionnelle : Avoir une expérience préalable dans un rôle impliquant la gestion des appels ou la communication avec le public. Expérience dans des situations de stress ou de crise est un plus.
• Compréhension des Protocoles de Sécurité : Connaissance des protocoles de sécurité de base dans un environnement industriel. Familiarité avec les procédures de gestion de crise ou d'urgence.
• Compétences en Informatique : Capacité à utiliser des systèmes informatiques de base et des logiciels de gestion d'appels.
• Aptitudes Psychologiques : Capacité à gérer des situations émotionnellement chargées et à apporter un soutien empathique.
• Connaissances de Base en Communication : Compréhension des principes fondamentaux de la communication verbale et non verbale.

Nitidis s'engage à travailler en vue de l'accessibilité universelle, s'efforçant de concevoir des services inclusifs. Nous intégrons des normes d'accessibilité dans nos processus, sans garantie absolue certes, mais avec détermination !

0 à 12 places

1 semaine

• Résultats Attendus à l'Issue de la Formation Maîtrise des Procédures de Crise : Les participants doivent démontrer une compréhension claire et précise des procédures du Plan d'Opération Interne (POI) et des consignes spécifiques pour la cellule "Familles". Compétences en Communication de Crise : Capacité à appliquer les principes de communication en situation de crise. Utilisation efficace des techniques de communication claire, concise et empathique lors des appels. Gestion Efficace des Appels : Aptitude à gérer les appels entrants et sortants avec professionnalisme et calme, même en situation de stress. Réponses appropriées et soutenantes aux familles des victimes potentielles. Soutien Émotionnel : Capacité à offrir un soutien émotionnel efficace et à montrer de l'empathie envers les appelants. Compétences pour maintenir une attitude professionnelle tout en étant empathique. Gestion du Stress et des Situations Complexes : Capacité à gérer son propre stress et à rester calme sous pression. Compétences en désescalade et gestion de situations conflictuelles ou émotionnellement chargées. Application Pratique des Compétences : Participation active et réussie aux simulations d'appels, démontrant l'application pratique des compétences acquises. Utilisation adéquate des techniques de communication et de soutien apprises pendant les simulations et les ateliers pratiques. Feedback Positif et Auto-évaluation : Réception de feedback positif des formateurs et des pairs sur les performances lors des simulations et des ateliers. Capacité à s'auto-évaluer et à identifier ses propres points forts et axes d'amélioration. Engagement et Préparation pour les Situations Réelles : Sentiment de préparation et de confiance pour gérer les appels et soutenir les familles en situation de crise industrielle. Engagement à appliquer les compétences et les connaissances acquises dans leur environnement professionnel.
• Modalités d'Obtention du Certificat de Formation Présence Obligatoire : Les participants doivent être présents à toutes les sessions de la formation. Une feuille de présence sera signée en début et en fin de chaque session. Participation Active : Les participants doivent participer activement aux ateliers pratiques, aux simulations d'appels et aux discussions de groupe. Leur engagement et leur interaction seront observés et évalués par les formateurs. Évaluations Pratiques : Les participants devront réussir les simulations d'appels, démontrant leur capacité à appliquer les compétences apprises. Les performances seront évaluées sur des critères prédéfinis tels que la clarté de la communication, la gestion du stress, et la capacité à fournir un soutien émotionnel. Tests de Connaissances : Les participants devront passer un test de connaissances à la fin de la formation. Ce test comprendra des questions à choix multiples, des études de cas et des questions ouvertes portant sur les procédures du POI, les techniques de communication de crise, et le soutien émotionnel. Auto-évaluation et Réflexion : Les participants devront compléter une auto-évaluation et une réflexion sur leurs performances et les compétences acquises. Ce document aidera les formateurs à évaluer leur compréhension et leur auto-perception de leurs capacités. Feedback et Débriefing : Les participants devront participer à la session de synthèse et de conclusion, où ils recevront des retours d'expérience et des conseils de la part des formateurs. Ils devront également fournir un feedback sur la formation elle-même. Critères de Réussite : Les participants doivent atteindre un score minimum défini pour les évaluations pratiques et théoriques. Par exemple, un score de 70% ou plus pourrait être requis pour obtenir le certificat. Remise du Certificat : À la fin de la formation, les participants ayant satisfait à toutes les exigences recevront un certificat de formation (en ligne), attestant de leur compétence en gestion des communications de crise et de soutien aux familles en situation d'urgence industrielle.

• Ressources Pédagogiques Envisageables Documents et Supports Écrits : Manuel de formation détaillant les procédures du POI et les consignes pour la cellule "Familles". Fiches de synthèse sur les principes de communication de crise et le soutien émotionnel. Études de cas et exemples de bonnes pratiques en gestion de crise. Présentations Multimédias : Diaporamas interactifs pour introduire les concepts théoriques et les procédures du POI. Vidéos illustratives sur la communication de crise et la gestion des appels. Outils de Simulation : Scénarios de simulation d'appels écrits pour les ateliers pratiques. Logiciels de simulation d'appels pour recréer des situations de crise réalistes. Utilisation de la caméra vidéo pour enregistrer et analyser les appels lors des ateliers pratiques. Ressources Audiovisuelles : Enregistrements vidéo des simulations d'appels pour analyse et retour d'expérience. Vidéos de démonstration sur les techniques de gestion du stress et de soutien émotionnel. Matériel de Communication : Téléphones et casques pour les simulations d'appels. Tableaux blancs et marqueurs pour les discussions en groupe et les sessions de débriefing. Plateformes et Outils en Ligne : Utilisation d'une plateforme de formation en ligne pour partager des ressources et des questionnaires. Forums de discussion en ligne pour permettre aux participants d'échanger et de poser des questions. Supports d'Évaluation : Questionnaires et tests de connaissances à distribuer à la fin des modules. Grilles d'évaluation pour les simulations d'appels, permettant aux formateurs d'évaluer la performance des participants. Ressources de Suivi et d'Amélioration : Journal de bord pour les participants afin de noter leurs observations et progrès. Feuilles de feedback pour recueillir les impressions des participants sur les sessions et les activités. Ces ressources permettront de créer une formation riche et variée, combinant théorie et pratique, et facilitant l'acquisition et l'application des compétences en gestion de crise et soutien aux familles.