L'accueil à valeur ajoutée et le conseil personnalisé,cœur de métier de l'OT avec Institut du Tourisme - Fédération des Offices de Tourisme de Bretagne

Développer un accueil de qualité et ses services

À propos de cette formation

Brest

À partir de 577€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2021

Date de création

Note générale de la formation

100%

8 votants

Objectifs pédagogiques

Prendre conscience de l’importance de la mission « accueil » et l'intérêt d'aller plus loin dans son acte d'accueil pour apporter de la valeur ajoutée au client et à la destination

Connaitre et comprendre les évolutions des clientèles et leurs attentes en matière d’accueil aujourd’hui

Être force de proposition en conseil et en vente

Apporter des réponses personnalisées et engagées

Faire un bilan de son accueil : points forts et points à améliorer en face à face, au téléphone et par mail

Améliorer son accueil en face à face, au téléphone et par E-mail en pratiquant le conseil en séjour / conseil engagé

Contenu de la formation

ETAPE 1 : L'évolution de l'accueil - Partie 1 : La nécessité du conseil en séjour, l'accueil à valeur ajoutée

Les 3 types de clients : " flash", le "visiteur" et le "client"
Leurs comportements et leurs attentes vis-à-vis de l'accueillant : attentes communes et spécifiques Zoom sur le besoin de réassurance : pourquoi et sur quoi les clients ont-ils besoin d'être rassuré ?
Comment les rassurer ?
Identification des enjeux en termes d'accueil : Notion de valeur ajoutée de l'accueil – lien avec la démarche qualité, Lien accueil et vente
Bénéfices d'un accueil à valeur ajoutée pour le visiteur, l'accueillant, l'entreprise, les partenaires et le territoire
La valeur des métiers d'accueil

ETAPE 1 : L'évolution de l'accueil - Partie 2 : La connaissance de l'offre, prérequis indispensable pour bien accueillir et vendre

La nécessité de connaitre parfaitement son offre, son produit et d'être un expert de la destination
Identification des moyens à disposition pour améliorer sa connaissance de l'offre

ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 1 : Offrir un accueil de qualité

Fonctions de l'accueil. A quoi sert un bon accueil ? Prise de conscience du lien entre un bon accueil et dépenses
Les premières secondes dans l'accueil en face à face. Impact de l'aménagement de l'espace d'accueil
Le non verbal dans l'accueil : mimiques, gestes, regard, sourire, tenue…
Le verbal dans l'accueil : ton, mots interdits, débit…

ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 2 : Ecouter et questionner pour comprendre la demande du client

Cette partie est très détaillée, car c'est souvent là que les conseillers en séjour sont le moins performants. Et si cette étape n'est pas menée correctement, il n'est pas possible d'offrir des conseils personnalisés ensuite.
Observer son client pour mieux l'accueillir
L'écoute, étape clé pour comprendre son client et identifier ses besoins (explicites, implicites et latents) et motivations
Questionner : les questions à poser, les types de questions, dans quels cas les utiliser, risques avec certaines questions

ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 3 : Proposer des conseils personnalisés et argumenter pour convaincre

Qui conseiller ? Tous les clients ne veulent pas de personnalisation
Quoi conseiller ? Comment conseiller ? Comment personnaliser ? Comment présenter ses conseils ?
Savoir argumenter pour convaincre : travail sur une fiche argumentaire
Passer de l'accueil à la vente : comment proposer des produits en vente en complément du conseil ?
Savoir présenter ses conseils sous forme de "programme journée" pour faire rester le touriste et prolonger son expérience sur place

ETAPE 2 : Faire du conseil en séjour en pratique - Partie 4 : Savoir conclure positivement son accueil

Savoir conclure en face à face et à distance

ETAPE 3 : Savoir faire face aux situations difficiles - Partie 1 : Anticiper pour éviter les situations difficiles

Situations difficiles rencontrées
Anticiper, prévenir pour éviter les mécontentements
Mise en place d'outils préventifs
La gestion des flux et de l'attente
Travail sur un outil préventif pour faire baisser l'insatisfaction

ETAPE 3 : Savoir faire face aux situations difficiles - Partie 2 : Gérer les situations difficiles

L'utilité du client mécontent
Les différents types de mécontentement
Les étapes pour gérer un client mécontent – lien avec la démarche qualité
Bien conclure la gestion d'une réclamation

L'organisme de formation

Institut du Tourisme - Fédération des Offices de Tourisme de Bretagne

Institut du Tourisme

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Public concerné

Personnel d'accueil saisonnier ou permanent

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

L’accessibilité des locaux est garantie pour le public en situation de handicap, y compris pour les personnes à mobilité réduite. Les moyens techniques et pédagogiques peuvent être adaptés au public en situation de handicap. Modalités à indiquer lors de l’inscription et définies en amont de la formation avec Cécile BOURDON : cecile@otb.bzh

Capacité

6 à 8 places

Délai d'accès

3 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Formatrice spécialisée dans le tourisme depuis 20 ans, Caroline accompagne sur toute la France des salariés d'offices de tourisme sur les thématiques suivantes : relation client (accueil, conseil en séjour, gestion de conflits), relation aux socioprofessionnels (animer son réseau, repenser son offre de services), vente (techniques de vente par le conseil, boutique) et l'aménagement des espaces d'accueil. Elle connait donc bien vos métiers et les évolutions auxquelles vous êtes confrontés. Son approche : des apprentissages concrets et applicables immédiatement, de l'interactivité et des échanges... et beaucoup de rires & de bonne humeur !

Objectifs pédagogiques