La relation commerciale pour les non commerciaux

Objectifs pédagogiques

• Être capable d’identifier des opportunités commerciales

Contenu de la formation

• Retour sur les enjeux de la relation client pour une entreprise
• Un peu de marketing : l’évolution des marchés et de la notion de relation client
• Les finalités et les enjeux du processus commercial
• Mieux se connaître pour mieux vendre ou mieux communiquer : Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
• Pourquoi assurer le relai d’un service commercial déjà mis en place ? En quoi mon activité peut-elle être source de business ?
• Les spécificités de la communication par téléphone
• Les principes de communication au téléphone : la communication verbale et non verbale
• L’adaptation du ton et du rythme verbal, la fluidité de son discours
• L’écoute active au service de la relation client
• Le vocabulaire positif et la notion d’image virtuelle
• Les spécificités d'un entretien commercial au téléphone en appel sortant ou entrant
• Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode et tact dans le cadre d’un appel non commercial
• Oser questionner son interlocuteur grâce aux techniques de questionnement
• Identifier les attentes ou les besoins d’un client ou prospect, repérer les signaux et les freins à l’achat
• Présenter son offre à partir de vos connaissances
• Quand et comment conclure ? Engager son client vers une intention d’achat ou une action
• Gérer ses entretiens au téléphone : outils et bonnes pratiques
• Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence
• Questions orales ou écrites (QCM)
• Formulaires d'évaluation de la formation
• Attestation de formation