FORMATION ASSISTANT MANAGEMENT avec Sb Consulting Formation

Manager d'équipe "relation à distance " - RNCP32340 SERVICES VALIDEURS Ministère du Travail

Dans cette formation, notre expert en management vous partage les notions fondamentales et les bonnes pratiques utiles à l’exercice quotidien d’un manager. Stage en entreprise

À propos de cette formation

Coulommiers

À partir de 9 800€ HT

630 heures

Action de formation

Éligible CPF

Éligible OPCO

Objectifs pédagogiques

Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles

Gérer son temps et Animer des réunions structurées

Décliner la stratégie en action

Pratiquer l'empathie

Maîtriser les bonnes pratiques fondamentales du management opérationnel.

Construire des parcours individualisés et accompagner les apprenants

Validé la formation

Contenu de la formation

Résorber les conflits et gérer les situations conflictuelles

Faire rebondir face au stress
Favoriser la mobilité
Évaluer le niveau de compétence
Faire grandir son équipe
Débriefer toute acquisition de compétences
Travailler en équipe

Gérer son temps

Les horaires peuvent être variables et s'effectuer la nuit, les week-ends et les jours fériés. Le rythme de travail varie en fonction des flux d'appels.

Animer des réunions structurées

Il utilise couramment tous les canaux de communication et s'adresse, oralement et par écrit, à des interlocuteurs internes et externes : les équipes, les autres managers, la hiérarchie, les services de l'entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d'assistance technique... Le manager d'équipe relation client à distance travaille le plus souvent auprès de ses équipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client à distance intégré à l'entreprise ou chez un prestataire, ou dans un bureau au sein de services de gestion commerciale.

Assurer le management de proximité d'une équipe de conseillers client

Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client, Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe de conseillers client, Entretenir la motivation de l'équipe de conseillers client, Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective, Compétences transversales de l'emploi : Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client.

Décliner la stratégie en action

Il participe au recrutement et à l'intégration des conseillers client. Il suit et évalue leurs prestations, débriefe les échantillonnages* de productions écrites ou orales. Le manager d'équipe relation client à distance assure une veille sur le secteur d'activité, une veille commerciale, réglementaire, technologique, sur les produits ou services mais également une veille sur la gestion des ressources humaines, le métier de manageur et ses évolutions.

- Actualiser les définitions de fonction

Le manager d'équipe relation client à distance professionnalise les équipes afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et au niveau de la qualité de service. Il entretient la motivation de ses équipes par l'attention qu'il leur porte, ses actions de soutien ou de renfort quand l'activité le nécessite. Le manager d'équipe relation client à distance peut reprendre ponctuellement une communication avec un client. Il peut initier des actions collectives et les mettre en œuvre en accord avec sa hiérarchie. Il alerte et réunit les interlocuteurs compétents en cas de besoin.

Fixer des objectifs SMART

Dans le respect du cadre réglementaire et des engagements commerciaux de l'entreprise, le manager d'équipe relation client à distance participe à la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les données, et, selon l'organisation, les saisit. Il paramètre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager d'équipe relation client à distance relaie la politique commerciale de l'entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer à la performance de l'entreprise, il identifie les améliorations possibles, en rend compte et les argumente à partir d'éléments factuels. Il alerte sa hiérarchie en cas de dysfonctionnement.

Poser un cadre, faire respecter des règles et des standards

Le manager d'équipe relation client à distance suit et évalue la prestation des conseillers client afin de maintenir et d'améliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des équipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l'entreprise. Le manageur accompagne au quotidien les conseillers client, les professionnalise, participe à leur recrutement et intègre les nouvelles recrues.

Construire des parcours individualisés et accompagner les apprenants

Concevoir l'ingénierie et les outils d'individualisation des parcours en utilisant les technologies numériques. Accueillir les apprenants en formation et coconstruire leurs parcours.
Former et accompagner les apprenants dans des parcours individualisés.
Remédier aux difficultés individuelles d'apprentissage. Accompagner les apprenants dans la consolidation de leur projet professionnel. Analyser ses pratiques professionnelles.

L'organisme de formation

Sb Consulting Formation

Sb Consulting Formation

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Public concerné

TOUS PUBLIC
Demandeur d'emploi
Sb Consulting Formation est engagé pour favoriser et accompagner l’accueil des personnes en situation de handicap.

Prérequis

BEP
NIVEAU BAC
Bonne connaissance de l'outil informatique

Conditions d'accès

Accessibilité

Information individuelle ou collective Dossier de demande de formation, Identification, voire évaluation des acquis, Entretien individuel de conseil en formation pour définir le parcours adapté

Capacité

1 à 10 places

Délai d'accès

2 semaines

Diplôme / Certification

Niveau de sortie : TITRE PROFESSIONNEL MANAGEMENT - Niveau 5 (DEUG / BTS / DUT / DEUST)
Piloter la performance d'une équipe Participer à la mise en place d'une nouvelle prestation, Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualité de service, Rendre compte de l'activité plateau et être force de proposition, Assurer le management de proximité d'une équipe Participer au recrutement et à l'intégration de conseillers client, Professionnaliser et faire monter en compétence l'équipe Entretenir la motivation de l'équipe Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective, Compétences transversales de l'emploi : Communiquer efficacement à l'oral et à l'écrit dans la relation client.
Des résultats des évaluations passées en cours de formation pour les candidats issus d’un parcours de formation.
Le jury du titre est habilité par le représentant territorial compétent du ministère chargé de l'emploi. Il est composé de professionnels du métier concerné par le titre. (Art. R 338-6 du Code de l’Education)

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Stéphane BENOIST - Référent Pédagogique - Formateur Bénédicte BAHIN - Assistante Pédagogique et administratif Carole GRANGE - Service Administratif

Objectifs pédagogiques

Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
Documents supports de formation projetés.
Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Quiz en salle
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

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