Formation Techniques de recouvrement de créance clients et pilotage du risque client

Objectifs pédagogiques

• Conduire une politique maîtrisée et organisée de relances téléphoniques des impayés clients
• Agir efficacement dans la relance des clients
• Donner aux chargés de recouvrement tous les moyens et outils nécessaires à l’exercice serein de leur métier, tout en respectant les procédures et en évitant les pièges (Loi sur le harcèlement téléphonique, protection toujours plus forte des « mauvais payeurs », public de plus en plus informé et décomplexé vis-à-vis des dettes impayées, …).
• Savoir identifier les facteurs de risque d’un client,

Contenu de la formation

• Rappel sur le cadre juridique lié au recouvrement de créances
• Rappeler les fondamentaux législatifs et les évolutions sur le recouvrement de créances
• Comprendre l'importance de du respect des lois sur le recouvrement de créances.
• Prendre connaissance du Code de déontologie (ou de bonne conduite) dans le cadre du recouvrement amiable
• Placer la compliance au cœur de chaque action
• LE RECOUVREMENT DES CREANCES CLIENTS
• Le recouvrement amiable Bien relancer son poste clients, Suivi de la Comptabilité Clients, Traitement des Litiges,Indicateurs de Performance - Principe d’efficacité du recouvrement, Quels outils de recouvrement utiliser ? Les outils d’aide au recouvrement
• Le recouvrement contentieux
• Préparer le contentieux, La mise en demeure, Le traitement de l’impayé chèque, Le traitement de l’impayé effet, Traiter le contentieux, L’injonction de payer, Le référé-provision, L’assignation au fond, L’assistance externe, Réflexions sur le contentieux
• Valoriser les relances
• Donner l'image d'une entreprise bien gérée
• Améliorer la trésorerie et le résultat financier
• Renforcer la collaboration avec les services internes
• Résoudre les litiges
• Optimiser la performance des relances téléphoniques : diminuez ses impayés
• Etre capable de détecter les raisons réelles des défaillances de paiement
• Se préparer à l’imprévu
• Optimiser son argumentaire
• S'entraîner à la relance téléphonique: Anticiper les réactions de l'interlocuteur, agir en conséquence et gérer les conflits
• Maîtriser un client bavard
• Que faire face à la mauvaise foi ?
• Comment réagir en zone de tension ?
• Faire face à l’agressivité ou la manipulation au téléphone
• De l’intention de payer au règlement définitif
• Négociation : Les leviers à actionner pour amener l’interlocuteur à s’engager
• Obtenir une promesse de règlement
• Soigner sa prise de congés (validation des accords, mémo écrit)
• Conserver l’historique: Se mettre des preuves de côté
• Optimiser la démarche pour les clients en compte ou client groupe
• Bonifier les modèles de courriers existants
• Homogénéiser la démarche en cas de chèque impayé
• Quels indicateurs pour le suivi des statistiques ?
• Aborder la notion de risque client
• Pérenniser la relation entre le client et l'entreprise
• Identifier les leviers de la confiance et savoir quand les actionner
• Créer une synergie entre la direction des ventes et la direction financière
• LES INDICATEURS DE PERFORMANCE ET DE PILOTAGE DU RISQUE CLIENT
• Évaluer le risque client et effectuer un suivi Comment refuser en gardant une bonne relation avec son interlocuteur ?
• La prévention et la couverture du risque client
• le suivi du risque client
• Évolutions des balances âgées

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Test de positionnement
• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Test d'évaluation de la formation.
• Attestation de formation