C.3 Manager efficacement un service client et identifier les KPI pertinents

Cette formation s’adresse aux directions souhaitant instaurer une véritable démarche relation client au sein de leur entreprise. Elle a pour objectif de guider les participants à travers les étapes essentielles de la mise en place d’un projet relation client, tout en les sensibilisant aux pièges à éviter. Au-delà des aspects techniques, cette formation met l’accent sur l’importance humaine du projet. Les participants prendront conscience qu’un projet relation client est avant tout un projet structurant, capable de transformer l’organisation de l’entreprise. Ils apprendront à intégrer cette démarche de manière cohérente et efficace, en tenant compte des spécificités et des besoins de leur structure.

Partie 1 : Les fondamentaux de la vente à distance Comprendre le contexte de la vente à distance - Les spécificités de la vente en ligne - Les évolutions du marché et les tendances - L'importance de l'expérience client à distance Les bases de la psychologie de la vente - Les leviers psychologiques pour convaincre - Les objections courantes et comment y répondre - Les techniques de persuasion efficaces Les outils et plateformes de vente en ligne - Choisir les bons outils en fonction de ses besoins - Maîtriser les différentes plateformes de e-commerce - Optimiser la présentation de ses produits ou services en ligne Partie 2 : Mettre en pratique et optimiser ses ventes Définir sa stratégie de vente en ligne - Identifier son audience cible - Définir ses objectifs de vente - Élaborer un plan d'action personnalisé Créer une relation de confiance avec ses clients - La communication efficace à distance - Le service client personnalisé - La gestion des retours et des réclamations Optimiser ses campagnes de marketing digital - Le référencement naturel (SEO) - Les campagnes publicitaires en ligne (SEA) - Les réseaux sociaux et l'email marketing Analyser ses résultats et améliorer sa performance - Les indicateurs clés de performance (KPI) - Mettre en place un suivi régulier - Optimiser ses actions en fonction des résultats Suggestions d'activités pédagogiques - Études de cas: Analyser des exemples concrets de réussites et d'échecs en vente à distance. - Ateliers pratiques: S'entraîner à créer des argumentaires de vente, à rédiger des annonces efficaces ou à gérer des objections. - Simulations de vente: Mettre en situation les participants pour développer leurs compétences en négociation et en persuasion. - Témoignages d'experts: Inviter des professionnels du e-commerce à partager leur expérience.