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La relation client ne se limite pas au simple contact avec sa clientèle, encore faut-il satisfaire ses clients dans le but de les fidéliser. Les clients satisfaits peuvent devenir de réels prescripteurs. Il est aujourd'hui important et primordial d'intégrer la dimension “expérience client” à votre métier, optimisez vos qualités relationnelles et développez un “esprit de service”, gérez tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus… Que vous apparteniez au service client, au service ADV ou encore au service commercial de votre entreprise, cette formation répond à autant d'enjeux incontournables qu'il est, de nos jours, indispensable de maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients.

La communication au téléphone est différente de celle lors d'un entretien en face à face, il est indispensable de pouvoir comprendre le fonctionnement de chacun pour assurer des échanges positifs et professionnels. Comme toute communication, elle peut impliquer des conflits ou des situations difficiles qu'il conviendra de désamorcer pour éviter un envenimement. Cette formation sur la gestion des appels difficiles au téléphone vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales de gestion des appels difficiles, de repérer un client difficile et de comprendre en quoi son ou votre comportement peut influencer, en bien ou en mal, un appel conflictuel. Cette formation reposera sur des cas issus de votre quotidien pour vous apporter des outils adaptés, des bonnes pratiques à utiliser et des conseils personnalisés pour mieux gérer vos émotions pendant ce style d'appels.

Aujourd'hui manager est un métier à part entière et la réalité économique fait que rares sont les managers dédiés complètement à leur rôle. Un bon manager doit conjuguer savoir-faire et savoir être dans l'ensemble de ses activités professionnelles. Pour ce faire, il lui est indispensable de réussir à s'intégrer ou se faire accepter par son équipe et de bien mesurer les enjeux de sa mission. Ceci demande de grandes capacités d'adaptation. Concernant les managers qui prennent leurs fonctions, ils doivent en effet à la fois trouver leur positionnement et apprendre un nouveau métier. Cette formation offre aux managers et aux futurs managers l'opportunité d'acquérir les fondamentaux de leur nouveau métier et de découvrir leur profil managérial pour mieux communiquer et optimiser la performance de leurs équipes.

Etre formateur ne s'improvise pas. Avoir des connaissances ne signifie pas pour autant savoir les transmettre. Devenir formateur occasionnel demande une approche et une pédagogie spécifique afin d’assurer des formations de qualité. Cette formation permet d'acquérir les outils et méthodes nécessaires pour animer occasionnellement des formations avec efficacité.