Gestion des appels difficiles avec ATY'PIC DEVELOPPEMENT

Objectifs pédagogiques

Repositionner les fondamentaux de la relation clients dans votre entreprise
Savoir identifier les types de clients ou d'appels qui peuvent devenir complexes
Acquérir les techniques de communication positive et les postures comportementales en situation difficile au téléphone
Comprendre la nature des objections, de la résistance ou des oppositions et connaitre les techniques pour les traiter
Gagner en assurance et en autonomie pour prendre des décisions pendant l'appel même si l'interlocuteur n'est pas d'accord
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Accueil et Diagnostic autoanalyse
• Présentation du formateur et de la formation
• Présentation des participants
• Le positionnement de chacune(e) dans votre rôle au téléphone au quotidien ? (vos points forts, vos axes d'amélioration)
• Situation(s) difficiles déjà vécues ? origine, détail de l'échange, votre réaction intérieure et extérieure ?
• Vos attentes sur les deux journées ?
Ecoute et analyse de différents échanges téléphoniques avec des clients qui ont généré une situation délicate ou difficile
• Analyse individuelle du ressenti du client, de la situation et des facteurs déclencheurs
• Analyse des émotions sollicitées de part et d'autre
• Echanges collectifs sur les conséquences possibles à chacune des situations
Rappel des Fondamentaux de la Relation Clients au téléphone
• Les impératifs, les obligations d’une bonne Relation Clients (savoir-faire au téléphone)
• Les attitudes à développer pour une bonne Relation Clients (savoir être au téléphone)
• Les exigences de la relation client à distance dans votre entreprise
Les types d'appels client qui peuvent devenir sensibles
• Le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle dans ces types d'appels
• L'écoute pour comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
• La compréhension d'un message : les différences de perception
Le traitement des objections, des oppositions et de la résistance
• Les origines de la résistance : expression de l’intérêt de l’interlocuteur, de ses peurs, ses freins, ses motivations
• La vraie nature de la résistance pour la traiter avec pertinence
• Les techniques et les bonnes astuces pour les lever
• La posture à adopter face aux attaques et aux menaces
La connaissance de soi pour développer l'affirmation de soi et oser traiter toute situation difficile
• L'empathie et l'assertivité
• La communication positive au service de toute situation
• Bien être avec soi-même pour allier verbal, non verbal et para verbal au téléphone - la posture au téléphone au service de l'échange
• Les émotions sollicitées par l’échange au téléphone
• Le détachement de la situation pour sortir du « moi » puis revenir aux faits et gérer l’appel
• Les techniques pour sortir de la relation "dominant-dominé" pour traiter efficacement une situation difficile
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