Gérer les appels difficiles avec U-Can

Objectifs pédagogiques

Etre capable de diriger l'appel entrant
Ecouter et répondre aux remarques, mécontentements, réclamations
Prendre du recul en cas de situation conflictuelle
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Les émotions
• Une émotion, c'est quoi ?
• Les 6 types d'émotions
• Mes émotions
• Relier les émotions aux sensations
• Relier les sensations aux tendances à l'action
Nos clients
• Pourquoi nous ont-ils fait confiance ?
• Qu'attendent-ils de notre entreprise?
• Qu'attendent-ils des prestations qu'ils ont achetées ?
• Qu'attendent-ils de nous quand ils nous appellent ?
• Qu'est-ce qui se cache derrière chaque mot exprimé, le ton employé ?
La prise d'appels
• L'accueil téléphonique
• L'écoute de l'insatisfaction
• Reformulation
• Questionner pour être sûr de comprendre la vraie raison du problème
• Répondre à l'insatisfaction
• L'impact de nos mots (mots positifs, mots négatifs)
7 conseils pour prendre du recul face à une situation de conflit
• Ne jamais réagir à chaud
• La personne "en face" fait de son mieux
• Les gens agissent rarement à cause de moi mais souvent à cause d'eux
• La façon dont les gens me traitent est leur problème, la façon dont je réagis est le mien
• Je ne laisse pas ma nature profonde se détériorer à cause de l'agressivité extérieure. Je reste positif
• Je suis seul maître de mes émotions, de mes réactions
• Comprendre que les autres réagissent comme moi: selon leur passé, leurs traumatismes, leur éducation etc... me permet de mettre de la distance.
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