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Gérer les appels difficiles

Développer et optimiser ses ventes efficacement

Transformez vos appels difficiles en opportunités avec notre formation ! 📞 "Quoi ? C'est moi qui suis de permanence téléphonique toute la semaine ??" Vous en avez assez de passer vos journées à gérer des appels stressants ? Entre les clients mécontents, les cris au téléphone, et cette boule au ventre qui vous accompagne du matin au soir, vous commencez à en avoir assez ? 🎯 Il est temps de changer de perspective ! Notre formation est conçue pour vous aider à : - Garder votre calme face aux appels difficiles : Apprenez à prendre du recul et à gérer vos émotions. - Mieux gérer votre niveau d'empathie : Répondez aux besoins des clients tout en préservant votre bien-être. - Prendre la main sur l'appel : Développez des compétences de directivité pour conduire les conversations efficacement. 🤔 Ce que vous gagnerez : - Une meilleure maîtrise de vos interactions téléphoniques : Transformez les situations stressantes en opportunités de résoudre les problèmes. - Une gestion améliorée de votre stress : Arrivez au travail sans appréhension et partez en fin de journée avec satisfaction. - Un équilibre entre professionnalisme et bien-être personnel : Faites le travail que vous aimez sans sacrifier votre tranquillité d'esprit. Ne laissez plus les appels difficiles gâcher votre journée ! Inscrivez-vous dès maintenant et découvrez comment faire de chaque interaction téléphonique une expérience positive et constructive❗

À propos de cette formation

Lieux sur devis

À partir de 400€ HT

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

9

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2024

Date de création

En savoir plus

Objectifs pédagogiques
  • Etre capable de diriger l'appel entrant
  • Ecouter et répondre aux remarques, mécontentements, réclamations
  • Prendre du recul en cas de situation conflictuelle
Contenu de la formation
  • Les émotions
    • Une émotion, c'est quoi ?
    • Les 6 types d'émotions
    • Mes émotions
    • Relier les émotions aux sensations
    • Relier les sensations aux tendances à l'action
  • Nos clients
    • Pourquoi nous ont-ils fait confiance ?
    • Qu'attendent-ils de notre entreprise?
    • Qu'attendent-ils des prestations qu'ils ont achetées ?
    • Qu'attendent-ils de nous quand ils nous appellent ?
    • Qu'est-ce qui se cache derrière chaque mot exprimé, le ton employé ?
  • La prise d'appels
    • L'accueil téléphonique
    • L'écoute de l'insatisfaction
    • Reformulation
    • Questionner pour être sûr de comprendre la vraie raison du problème
    • Répondre à l'insatisfaction
    • L'impact de nos mots (mots positifs, mots négatifs)
  • 7 conseils pour prendre du recul face à une situation de conflit
    • Ne jamais réagir à chaud
    • La personne "en face" fait de son mieux
    • Les gens agissent rarement à cause de moi mais souvent à cause d'eux
    • La façon dont les gens me traitent est leur problème, la façon dont je réagis est le mien
    • Je ne laisse pas ma nature profonde se détériorer à cause de l'agressivité extérieure. Je reste positif
    • Je suis seul maître de mes émotions, de mes réactions
    • Comprendre que les autres réagissent comme moi: selon leur passé, leurs traumatismes, leur éducation etc... me permet de mettre de la distance.

Parmi les formateurs

Nadège SERRE

L'organisme de formation

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U-Can

Se former pour performer

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

  • Toute personne amenée à répondre à des appels clients (SAV, support, hotline...)
Prérequis
  • Pas de pré-requis

Conditions d'accès

Accessibilité

Formation accessible à tout public. Nous contacter au 07.78.81.65.71 pour certains types de handicap

Capacité

3 à 8 places

Diplôme / Certification

  • Délivrance d'une attestation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique
Nadège SERRE - référente pédagogique, handicap et administrative
Objectifs pédagogiques
  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

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La phase de découverte: l'enjeu de découvrir les enjeux ....
Affinez votre stratégie de découverte des besoins ! 👂 "Moi, je sais écouter, donc la découverte des besoins, c'est easy !" Félicitations pour déjà posséder la qualité essentielle d’un bon commercial ! Mais écouter ne suffit pas. Pour vraiment exceller, vous devez poser les bonnes questions aux bonnes personnes et au bon moment. 🎯 🔍 Découvrez l’art de mener une enquête efficace : Apprenez à élaborer une stratégie de questionnement fine pour recueillir les informations clés. Ce n’est pas juste une question de questions ouvertes ou fermées. Il s'agit de savoir quand, comment et à qui poser ces questions pour obtenir des réponses précieuses. Ce que vous apprendrez : ✅ Développer une stratégie de questionnement : Maîtrisez l’art de poser les bonnes questions au moment opportun. ✅Mesurer la maturité du projet : Évaluez le potentiel immédiat et futur de vos prospects et clients. ✅Comprendre le contexte et les enjeux : Identifiez les contraintes et les opportunités pour mieux adapter vos propositions. ✅Anticiper les négociations : Préparez-vous à répondre efficacement aux éventuelles objections. ❓Pourquoi cette formation est-elle essentielle ❓ ✅Pour optimiser votre processus de vente : Améliorez chaque étape de votre stratégie commerciale. ✅Pour transformer chaque phase de découverte des besoins vers une proposition commerciale unique, à forte valeur et réussie. Prêt à perfectionner votre approche de la découverte des besoins ? Inscrivez-vous dès maintenant et apprenez à transformer chaque conversation en une opportunité de succès !
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Formation éligible OPCO

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Obtenir des recommandations actives
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1 jour | 4 heures

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