- Gestion des conflits -

Objectifs pédagogiques

• Identifier les différents types de conflits en situation professionnelle.
• Mettre en œuvre des stratégies et modes d'intervention pour résoudre un conflit avec ses collègues et hiérarchie
• Prévenir les conflits en pratiquant les stratégies de communication adaptées.

Contenu de la formation

• Comprendre les différents types de conflits et leurs mécanismes
• Cerner les causes potentielles des conflits
• Détecter les étapes du conflit : de la divergence à l'affrontement.
• Reconnaître un conflit quand il apparaît : typologie des désaccords et facteurs aggravants
• Comprendre le fonctionnement psychologique de l’individu pour mieux gérer le conflit
• Anticiper et prévenir les conflits
• Repérer les signaux d’alerte : physiques, verbaux, comportementaux
• Comprendre ce qui sous-tend le conflit : causes organisationnelles, interpersonnelles...
• Comprendre la nature des conflits : intérêts, valeurs, personnalités, quiproquos…
• Maîtriser les techniques de communication pour prévenir les conflits
• Décoder le conflit grâce à l’écoute et au questionnement
• Pratiquer l’écoute active pour délimiter les enjeux du conflit
• Décrypter les propos de son interlocuteur avec le métamodèle
• Repérer les émotions en présence et identifier les besoins, les attentes
• Résoudre un conflit
• Bien analyser la situation pour choisir la meilleure stratégie
• Prendre en compte les aspects émotionnels pour apaiser un interlocuteur réactif
• Désamorcer les attitudes "manipulatrices"
• Gérer les comportements de violence
• Privilégier une négociation gagnant/gagnant
• Accompagner les parties dans la recherche d'une solution gagnant-gagnant
• Conclure la médiation et gérer l’après conflit

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.