- Gérer une situation difficile au sein de l'équipe -

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les origines d’un conflit.
• Savoir gérer les conflits dans un service de restauration, d’accueil, étage…..
• Se positionner en tant que manager-médiateur.
• Etre capable d’animer une équipe pour éviter les situations difficiles.

Contenu de la formation

• Comprendre les origines du conflit
• Définition du mot conflit, les différents types de conflits (conflit de personnes, conflit hiérarchique et conflits d’organisation)
• Positionnement du manager /conflit
• Traitement des comportements, des émotions et des dysfonctionnements liés au conflit.
• Gérer les personnalités et situations difficiles
• Connaître le profil des personnalités difficiles à gérer.
• Faire preuve d’habileté à percevoir et à exprimer les émotions, à les intégrer pour faciliter la pensée, à comprendre et à raisonner avec les émotions (intelligence du cœur).
• Gérer l’agressivité : d’où vient-elle ? Les différentes formes d’agressivité (verbale, physique).
• Les bonnes attitudes à avoir, garder son calme.
• Apprendre et pratiquer le non jugement.
• Se positionner dans un conflit en tant que manager
• Gérer un conflit par une communication « adulte » : gérer un conflit entre soi et un collaborateur, entre collaborateurs.
• Les attitudes à tenir permettant de prévenir un conflit.
• Animer une équipe en évitant et anticipant les conflits
• Générer une ambiance calme et apaisée par la communication interpersonnelle.
• Prendre du recul, mettre en place au sein de l’établissement une charte d’engagement à définir en commun : instaurer une relation gagnant /gagnant dans l’équipe.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.
• Questions orales ou écrites (QCM).
• Mises en situation.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.

Maitrise de la gestion d'un conflit interne à son entreprise/ ses collaborateurs