Formation appels entrants et sortants : optimiser son accueil téléphonique et ses appels avec SOCIUM Conseils
L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.
À propos de cette formation
Reyrieux
01
À partir de 0€ HT
1 jour
7 heures
Action de formation
Éligible OPCO
En savoir plus
- Adopter une attitude relation client
- Maîtriser les techniques de communication au téléphone
- Adapter sa communication au profil de son interlocuteur
- Passer des appels sortants
-
Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
- • Les 3 finalités de l’accueil téléphonique
- • Appréhender les spécificités du téléphone et l’importance du sourire
- • Les fondamentaux pour un appel performant
- • La formulation au téléphone Exercice : Jeux d'acteurs /mise en situation réelle sur la voix. Exercice de formulation en réception d’appel
-
Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
- • La méthode CREC• L'écoute active
- L'écoute active • L’écoute émotionnelle et la gestion de son émotion au téléphone
- • Pratiquer la reformulation. • Savoir questionner.
-
Utiliser un langage efficace
- • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
- • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.
- Mise en situation : Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.
-
Accueillir dans une relation de qualité et de service
- • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
- • Savoir prendre un message et le transférer
-
Passer des appels sortants
- • Faire du recouvrement
- • Renouveler les contrats d’assistance
- Exercice pratique/mise en situation cas concrets
L'organisme de formation
Tous nos tarifs sont par groupe (1 à 8 pers max)
Découvrir l'organisme de formation
Public concerné
- Tout collaborateur en relation avec les clients externes
- Aucun prérequis
Conditions d'accès
1 à 6 places
3 semaines
Diplôme / Certification
- 85 % de taux de satisfaction
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