GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES AU TÉLÉPHONE
Maintenir une bonne relation avec les clients difficiles malgré un dysfonctionnement lié à leurs commandes
À propos de cette formation
Lieux sur devis
À partir de 600€ HT
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
9
Très bien
Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10
100%
Taux de réussite : 100%
2023
Date de création
En savoir plus
- Comprendre les clés de la communication interpersonnelle
- Mettre en œuvre une communication efficace par téléphone
- Gérer les clients difficile par téléphone
- Préserver leur "capital énergie" et gérer leur stress
-
Jour 1 : Une communication efficace et
- Expérimentations et exercices de découverte : - Le schéma de la communication - Les composantes verbales, para-verbales, non verbales - L’iceberg et le vernis social - L’écoute active - Le questionnement, la clarification, la reformulation
- Ce qui change dans la communication par téléphone : - Un média aveugle et sans trace - Le poids de la voix et du sourire
- Mises en situations : développer son assertivité
-
les situations difficiles et conflictuelle
- Partage d’expérience autour des situations désagréables vécues au téléphone Les situations Le ressenti
- Les étapes menant au conflit - Objection, désaccord, mécontentement, et conflit : quelle différence ? - Reconnaître les signes avant coureurs d’un conflit
- Quand les émotions se manifestent… Réaction émotionnelle et besoin opérationnel Faire face à la réaction du client Accueillir et gérer les émotions pour mieux répondre au besoin opérationnel
-
Jour 2 : Gérer un client difficile au téléphone
- Le traitement des objections Une méthode simple pour traiter les objections Exercice
- Mises en situation Gérer un client difficile Feedback : les points forts, les axes de progrès, les solutions possibles pour sortir des situations désagréables et conflictuelles
- La méthode DESC Méthode de communication non violente pour sortir d’un conflit Dire non à un client…
-
Prendre soin de soi
- Gérer son capital « énergie » Batterie physiologique et batterie mentale La positive attitude
- Méthodes simples pour gérer son niveau de stress Respirer Visualiser Ancrer
- Exercices de réflexion personnelle et d’entrainement
L'organisme de formation
Révélez vos talents, et devenez ce que vous êtes !
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Public concerné
- Télévente et service client en centre d'appel
- Secrétaire commerciale
- Aucun prérequis nécessaire pour cette formation
Conditions d'accès
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap sous réserve d’une étude en lien avec AGEFIPH
3 semaines
Diplôme / Certification
- Délivrance d'une attestation
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