Réussir sa relation client au téléphone, ses appels sortants et le suivi des impayés avec KOMPETENTIA
Pour de nombreuses organisations, mettre le client au cœur des préoccupations des collaborateurs constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge de la relation client au téléphone de maîtriser les clés d'un entretien efficace. Cette formation va vous permettre de vous revisiter les meilleures pratiques de relation client au téléphone, de préciser les conditions de personnalisation de vos appels sortants et d'adopter les techniques de relance client pour simplifier les relances d'impayés.
À propos de cette formation
Marseille
13
À partir de 3 700€ HT (Entreprise)
À partir de 690€ HT (Individuel)
2 jours
14 heures
Action de formation
Éligible OPCO
Chiffres clés
10
Très bien
Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10
Taux de satisfaction à froid : 10 / 10
2024
Date de création
En savoir plus
- Découvrir son profil et ses talents relationnels
- Maîtriser les techniques téléphoniques d'entrée en relation
- Savoir établir une relation de confiance au téléphone
- Se doter des réflexes pour réussir ses relances client
-
Préciser son profil de conseiller et ses talents relationnels
- Les postures pour réussir ses contacts téléphoniques
- Le décryptage de son profil de conseiller client
- Le diagnostic de l'efficacité de ses appels client
-
Connaître les conditions pour une gestion efficace des entretiens téléphoniques
- Les différentes étapes d'un entretien téléphonique
- La personnalisation de ses entretiens téléphoniques
- Les attitudes et postures pour réussir ses entretiens téléphoniques
-
Développer son intelligence émotionnelle dans ses échanges téléphoniques
- Les techniques de questionnement efficace
- Le traitement des attitudes client complexes
- Les composantes de l'intelligence émotionnelle
-
S'entraîner à gérer efficacement ses contacts téléphoniques
- L'accueil téléphonique et la découverte des demandes client
- Le traitement et la résolution des demandes client
- La conclusion efficace de ses entretiens téléphoniques
-
S'approprier les techniques gagnantes d'appels sortants
- La posture RADAR pour réussir ses prises de contact client
- La présentation efficace de l'objet de sa prise de contact
- L'installation du dialogue et de l'engagement client
-
Sécuriser la gestion de ses entretiens téléphoniques de recouvrement à l'amiable
- Les précautions oratoires pour introduire le sujet délicat de l'impayé sans déstabiliser
- La découverte des causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- L'accompagnement de l'interlocuteur dans la recherche de solution pour le règlement
L'organisme de formation
Former sérieusement sans se prendre au sérieux
Découvrir l'organisme de formation
Public concerné
- Conseillers relation client
- Conseillers d'accueil
- Responsable d'équipe relation client
- Occuper une fonction avec des interactions clients au téléphone
Conditions d'accès
5 à 12 places
4 semaines
Diplôme / Certification
- Délivrance d'une attestation formation
Plus qu'une formation !
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
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