Gérer les conflits et les émotions dans la relation client – Chauffeurs VTC et PMR avec LESPRATIQUES

Dans le cadre de leur activité quotidienne, les chauffeurs VTC et PMR sont régulièrement confrontés à des situations de tension, de stress ou d'incompréhension, souvent liées à des retards, des contraintes de circulation ou à la frustration des clients, et il peut y avoir sur réaction de la part de ces derniers. Ces moments peuvent générer des conflits, de l'épuisement émotionnel, et nuire à la qualité du service. Cette formation vise à renforcer les compétences relationnelles et émotionnelles des chauffeurs afin qu'ils puissent : • mieux comprendre leur propre fonctionnement et celui des autres, • désamorcer les conflits avec calme et professionnalisme, • adopter une communication bienveillante et assertive, • gérer leur stress et prendre du recul. Pour cela, nous utiliserons notamment la méthode DISC, un outil de connaissance de soi et de compréhension des comportements humains, afin d'adapter les attitudes en fonction des différents types de personnalités. Cette journée sera rythmée par des apports théoriques courts, des échanges en groupe, des exercices pratiques , et surtout des mises en situation concrètes tirées de leur quotidien, dans un cadre bienveillant et constructif.

À propos de cette formation

Petit-Couronne

À partir de 750€ HT

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Identifier leur profil comportemental et émotionnel grâce à la méthode DISC

Reconnaître les différents types de personnalités clients et adapter leur communication

Prévenir et désamorcer les situations conflictuelles de manière professionnelle

Gérer leur stress et leurs émotions dans des contextes tendus

Adopter une posture d’écoute active et bienveillante face aux clients mécontents

Prendre du recul et renforcer leur capacité à lâcher prise

Contenu de la formation

Se connaître avec la méthode DISC

Découverte des 4 grands profils DISC
Identification de son propre style comportemental

Adapter sa communication

Reconnaître les différents types de clients
Ajuster son langage et sa posture à chaque profil
Pratiquer l’écoute active

Gérer les situations de tension

Origines et mécanismes du conflit
Techniques de communication apaisante
Mises en situation pratiques

Gestion du stress et des émotions

Identifier ses réactions émotionnelles
Outils simples pour revenir au calme (respiration, ancrage)
Développer la posture de recul professionnel

Mise en pratique globale

Cas pratiques réalistes
Retours collectifs et individualisés

Bilan et clôture

Synthèse des points clés
Plan d’action individuel

L'organisme de formation

LESPRATIQUES

Au coeur de la formation

Découvrir LESPRATIQUES

Public concerné

Chauffeurs VTC et chauffeurs accompagnant des personnes à mobilité réduite (PMR)
Régulatrice planification

Prérequis

Aucun prérequis spécifique, formation accessible à tout professionnel en contact avec la clientèle

Conditions d'accès

Accessibilité

Formation aménageable sur demande à un public en situation de handicap. Pour toutes demandes, merci de nous adresser un mail à hello@lespratiques.fr

Capacité

4 à 12 places

Délai d'accès

15 jours

Diplôme / Certification

Délivrance d'une attestation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Christine Simon est la responsable pédagogique et la référente handicap de la structure. Elle dispose de plus de 20 ans expérience dans le domaine de la formation professionnelle continue et forme dans différents domaines, dont la relation client. Cheffe d'orchestre de l'organisme, elle s'assure de la bonne mise en œuvre de chacune des formations proposées à ses clients. Les formatrices et formateurs de l'organisme sont des professionnels du domaine sur lequel ils interviennent (des professionnels au service des professionnels). Sur cette formation, la formatrice est experte en communication interpersonnelle, gestion du stress et médiation professionnelle.

Objectifs pédagogiques

Exposés théoriques
Etude de cas concrets
Quiz
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Grille de lecture DISC

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