Améliorer la relation Client par le positionnement de Marque avec INVEST HERE - LA Compétence

Le positionnement sur le marché se fait sur plusieurs niveaux, à savoir celui de la marque, du produit et de l’entreprise. En un mot, il s’agit de connaître la perception de l’entreprise dans un secteur donné. Il permet d’améliorer l’image de l’entreprise aux yeux de ses clients. Mais pour que la marque, l’offre et les relations clients concordent, il faut réussir à positionner ses équipes commerciales et leur permettre de s'approprier les valeurs de l'entreprise à travers leurs actions quotidiennes. Ce module permet l'appropriation et l'écriture des attitudes à privilégier ou à bannir en relation direct avec votre positionnement.

À propos de cette formation

Tremblay-en-France

À partir de 5 100€ HT

3 jours

21 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10

Taux de satisfaction à froid : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2021

Date de création

Note générale de la formation

58%

42%

5 votants

Objectifs pédagogiques

Intégrer les codes de la gestion de la relation Client et les leviers d’action pour instaurer l’excellence du service au travers d’une relation individualisée et personnalisée

Sensibiliser à la responsabilité individuelle et à la marge de manœuvre personnelle

Tenir la promesse de la marque et mettre en œuvre une stratégie pour aller au-delà de la simple satisfaction du client et initier le processus de fidélisation

Réactiver les fondamentaux de la communication et les transformer en réflexes durables

Maîtriser les règles de la courtoisie et inspirer confiance à l’écrit comme à l’oral

Se doter d'une méthode face aux objections clients

Contenu de la formation

Les fondamentaux de la relation client

Le triangle de la satisfaction client
Comprendre l’importance de l’image dans la relation client Entrer en contact avec le client : la communication non verbale
Véhiculer une image positive de l'entreprise et de son service Soigner sa qualité de présentation : la communication verbale & para verbale Être soi-même tout en représentant l'entreprise
Enrichir sa relation client et faire la différence Le profil client en couleurs et selon ses motivations : cas pratiques Distinguer empathie et besoin d’approbation : l’écoute active Distinguer les faits, les opinions et les émotions

Positionnement de marque & signatures de service

Identifier le positionnement de la marque et l'environnement Les éléments de base du positionnement Analyser les attentes du client liées à la marque et à ses produits Produire l’énoncé du positionnement
Définir et valoriser les actions de chaque jour pour incarner et communiquer sur les valeurs de la marque Synthèse des mots et des gestes incontournables qui définissent au mieux l’entreprise et ce qu’elle souhaite faire vivre en terme d’expérience Client pour chaque moment clé de chaque métier. Le but de cette synthèse est de définir l’identité de l’entreprise et d’en dégager les grandes signatures de service afin de faire vivre au client une expérience unique et propre aux valeurs de l’entreprise.

Gestion des objections et clients mécontents

Rappel sur l'écoute active et l'assertivité
Comment gérer l'agressivité verbale : Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier / Les expressions à éviter L' attitude à adopter
Savoir s'affirmer sereinement : La méthode pour traiter les objections Savoir dire "Non" sans perdre le client Montrer une attitude rassurante et stable
JEUX DE ROLES & APPLICATION SUR CAS CONCRET

L'organisme de formation