Parcours - Gérer les conflits et les incivilités en entreprise avec KEY FORM & Solutions
Ce parcours individualisé vous permet de monter en compétences sur 3 volets : - Le traitement des réclamations - La gestion des incivilités - La réponse aux incivilités "Vos clients les plus insatisfaits sont votre plus grande source d'apprentissage" B. Gates Le traitement de la réclamation client s'inscrit dans une véritable démarche d'amélioration continue. Apporter une solution satisfaisante pour le client permet de garantir sa satisfaction et contribue à le fidéliser.
À propos de cette formation
Rennes
35
À partir de 2 870€ HT
5 jours
35 heures
Action de formation
Éligible OPCO
En savoir plus
- Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
- Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
- Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
- Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
- Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
- Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
- Analyser un besoin par l’écoute active
- Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
- Réaliser des actions de fidélisation
- Communiquer efficacement
-
Module - Réceptionner et traiter les réclamations clients
- La réclamation client : définition et enjeux
- Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
- Analyser les besoins du client avec méthode
- Apporter une solution satisfaisante
- Mise en pratique professionnelle
-
Module - Faire face aux incivilités
- Qu'est ce que l'incivilité ?
- Analyser la situation
- Le(s) comportement(s) à adopter
-
Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle
- Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
- Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
- Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
- Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation
L'organisme de formation
De la proximité dans la formation
Découvrir l'organisme de formation
Public concerné
- Tout public
- Aucun
Conditions d'accès
Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40
2 semaines
Diplôme / Certification
- Délivrance d'une attestation de formation
Plus qu'une formation !
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise en situation
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Quiz
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
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