Parcours - Gérer les conflits et les incivilités en entreprise avec KEY FORM & Solutions

Objectifs pédagogiques

Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client
Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation
Réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)
Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité
Anticiper les tensions et conflits dans un environnement professionnel
Gérer les conflits et ses émotions en entreprise
Analyser un besoin par l’écoute active
Apporter une solution et obtenir l’adhésion du client
Réaliser des actions de fidélisation
Communiquer efficacement
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Module - Réceptionner et traiter les réclamations clients
• La réclamation client : définition et enjeux
• Communiquer efficacement lors du traitement d'une réclamation
• Analyser les besoins du client avec méthode
• Apporter une solution satisfaisante
• Mise en pratique professionnelle
Module - Faire face aux incivilités
• Qu'est ce que l'incivilité ?
• Analyser la situation
• Le(s) comportement(s) à adopter
Module - Comprendre et gérer une situation conflictuelle
• Comprendre les mécanismes du conflit et prévenir la montée du conflit
• Analyser une situation organisationnelle du conflit et activer son leadership
• Faire face à la violence et à l'agressivité et éviter les jeux psychologiques
• Sortir du conflit par la négociation ou par la médiation
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