Chiffres clés
9.8
Très bien
Qualité de la formation
Taux de satisfaction à chaud: 9.8 / 10
Vidéo
9.8
Très bien
La maîtrise du débriefing des entretiens téléphoniques
À propos de cette formation
7h - 1 jour
Disponible en e-learning
Action de formation
Niveau intermédiaire requis
À partir de 690€ HT
Formation éligible OPCO
France
Description
Dans une période à forts enjeux de transformation pour les entreprises, celles-ci doivent à la fois créer les conditions d’un maintien à court terme de leur performance et en même temps, elles doivent accompagner l'évolution des pratiques de leurs collaborateurs pour toujours mieux servir leurs clients. Pour cela, les managers doivent être préparés à l'analyse qualité des interactions téléphoniques de leurs collaborateurs et au débriefing des appels. Cette formation constitue un temps d'appropriation des techniques à la fois d'écoute, d'analyse et de gestion des entretiens de débriefing pour inscrire leurs équipes dans une dynamique d'amélioration continue.
2020
Date de création
13
Nombre de participants
En savoir plus
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser la gestion de la double écoute en situation métier
- Se préparer à intégrer l’enregistrement des appels dans son activité managériale
- S’approprier les techniques débriefing des appels téléphoniques d’un collaborateur
- Inscrire ses collaborateurs dans un plan de progrès de ses interactions téléphoniques
Contenu de la formation
- L’ANALYSE ET L’ÉVALUATION DES APPELS TÉLÉPHONIQUES DE SON ÉQUIPE
- Maîtriser les composantes de l’évaluation des appels/des interactions téléphoniques
- Prendre en main la grille d’analyse des appels et d’identification des points de progrès
- Se préparer à l’établissement d’un plan de progrès de ses pratiques téléphoniques
- LES CONDITIONS DE L’EFFICACITÉ DE SES DÉBRIEFINGS COLLABORATEUR
- Préciser toutes les composantes d’un entretien de débriefing réussi
- Anticiper le traitement des situations complexes de débriefing
- Se doter d’une démarche positive de débriefing et de régulation des pratiques
- LA GESTION DES ENTRETIENS DE DÉBRIEFING DES APPELS TÉLÉPHONIQUES
- S’approprier les éléments comportementaux de la posture du manager coach
- S’entraîner à la gestion des débriefing et la co-définition des plans de progrès
- Déterminer les conditions de suivi de la progression de ses collaborateurs
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Avant la formation par un test de positionnement de ses pratiques
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées qui sont évaluées
- En fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Diplôme / Certification
Délivrance d'une attestation formation
Vidéo
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Très bien
L'organisme de formation
KOMPETENTIA
Siège social: MARSEILLE
Public concerné
Manager d'équipe relation client
Manager de plateforme d'échange
Support relation client
Pré-requis
Occuper une fonction de manager ou de support d’équipe avec des missions de gestion de la relation client au téléphone
Conditions d'accès
Capacité
5 à 10 personnes
Délai d'accès
4 semaines
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Équipe pédagogique
Consultant Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia
Ressources pédagogiques
- Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
- Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
- Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation
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