La maîtrise du débriefing des entretiens téléphoniques avec KOMPETENTIA

Dans une période à forts enjeux de transformation pour les entreprises, celles-ci doivent à la fois créer les conditions d’un maintien à court terme de leur performance et en même temps, elles doivent accompagner l'évolution des pratiques de leurs collaborateurs pour toujours mieux servir leurs clients. Pour cela, les managers doivent être préparés à l'analyse qualité des interactions téléphoniques de leurs collaborateurs et au débriefing des appels. Cette formation constitue un temps d'appropriation des techniques à la fois d'écoute, d'analyse et de gestion des entretiens de débriefing pour inscrire leurs équipes dans une dynamique d'amélioration continue.

À propos de cette formation

Marseille

À partir de 1 850€ HT (Entreprise)

À partir de 690€ HT (Individuel)

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 10 / 10

2020

Date de création

Objectifs pédagogiques

Maîtriser la gestion de la double écoute en situation métier

Se préparer à intégrer l’enregistrement des appels dans son activité managériale

S’approprier les techniques débriefing des appels téléphoniques d’un collaborateur

Inscrire ses collaborateurs dans un plan de progrès de ses interactions téléphoniques

Contenu de la formation

L’ANALYSE ET L’ÉVALUATION DES APPELS TÉLÉPHONIQUES DE SON ÉQUIPE

Maîtriser les composantes de l’évaluation des appels/des interactions téléphoniques
Prendre en main la grille d’analyse des appels et d’identification des points de progrès
Se préparer à l’établissement d’un plan de progrès de ses pratiques téléphoniques

LES CONDITIONS DE L’EFFICACITÉ DE SES DÉBRIEFINGS COLLABORATEUR

Préciser toutes les composantes d’un entretien de débriefing réussi
Anticiper le traitement des situations complexes de débriefing
Se doter d’une démarche positive de débriefing et de régulation des pratiques

LA GESTION DES ENTRETIENS DE DÉBRIEFING DES APPELS TÉLÉPHONIQUES

S’approprier les éléments comportementaux de la posture du manager coach
S’entraîner à la gestion des débriefing et la co-définition des plans de progrès
Déterminer les conditions de suivi de la progression de ses collaborateurs

L'organisme de formation

KOMPETENTIA

Former sérieusement sans se prendre au sérieux

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Manager d'équipe relation client
Manager de plateforme d'échange
Support relation client

Prérequis

Occuper une fonction de manager ou de support d’équipe avec des missions de gestion de la relation client au téléphone

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

5 à 10 places

Délai d'accès

4 semaines

Diplôme / Certification

Délivrance d'une attestation formation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Consultant Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia

Objectifs pédagogiques

Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation

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