Performance collective : Prévenir et gérer les conflits avec RHéflex

Objectifs pédagogiques

Connaître les différents types de conflits et leurs causes
Anticiper un conflit latent par l'assertivité
S'approprier les outils de régulation pour résoudre un conflit ouvert
Adopter les comportements efficaces
Accepter ses émotions et accueillir celles de son interlocuteur pour sortir d'un conflit violent
Aborder sereinement la gestion de conflits
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Identifier la nature des conflits
• Connaître les différents types de conflits, leurs causes et leurs mécanismes.
• Repérer les signes précurseurs, les éléments déclencheurs et les phénomènes amplificateurs.
• Déterminer la nature du conflit, ses causes véritables.
• En évaluer les enjeux et conséquences.
• Les sources de conflit dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
• L'escalade des émotions dans le conflit.
• Les phénomènes d'accumulation.
• Travaux pratiques : Partages d'expériences et échanges de pratiques.
Désamorcer un conflit latent
• Anticiper le conflit.
• Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs.
• Accueillir leurs demandes et revendications.
• S'affirmer pour mieux désamorcer les conflits.
• Comprendre, accepter ses émotions et savoir traiter celles de ses interlocuteurs.
• Développer son assertivité.
• Reconnaître les trois types d'attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur.
• Travaux pratiques : Mises en situations filmées : être assertif pour désamorcer un conflit. Sortir des jeux psychologiques. Débriefing collectif.
Résoudre un conflit ouvert
• S'approprier les outils de régulation.
• Intervenir en médiateur : questionner et écouter avec neutralité.
• Savoir reformuler, argumenter et réfuter.
• Élaborer une stratégie de contournement des conflits.
• Définir une marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
• Trouver un consensus, proposer la meilleure solution de rechange.
• Travaux pratiques : Mises en situation filmées : résoudre un conflit avec le médiateur. Débriefing collectif.
Adopter les comportements efficaces
• Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
• Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.
• Développer son assertivité avec le DESC.
• Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
• Décoder les messages non verbaux.
• Travaux pratiques : Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments. Mises en situation.
Traiter les conflits violents
• Sortir de l'impasse relationnelle.
• Maîtriser ses émotions et celles de son interlocuteur.
• Contrôler le processus de maîtrise de soi.
• Gérer les personnalités difficiles.
• Analyser les comportements en situation difficile.
• Travaux pratiques : Mises en situation avec des personnalités difficiles. Débriefing orienté sur la gestion des émotions.
Accompagner l'après-conflit
• Revenir "à froid" sur les causes du conflit.
• Capitaliser pour progresser dans son management.
• Travaux pratiques : Retours d'expériences et mise en place d'un plan d'action.
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