Faire face aux incivilités avec KEY FORM & Solutions

L’agressivité et l’incivilité d’un client ou collègue ne marque pas la fin d’une relation, bien au contraire… Réussir à gérer un client ou collègue difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de prévenir ces incivilités, maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

À propos de cette formation

Rennes

À partir de 1 260€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10

100%

Impact de la formation

Taux de réussite : 100%

2020

Date de création

Objectifs pédagogiques

Analyser et désamorcer une situation difficile avec un client

Maîtriser des outils de communication afin d'apaiser une situation

Savoir réagir physiquement à une situation délicate (posture, geste, …)

Adopter les principes de communication relationnelle

Retrouver ses ressources après une situation d’incivilité

Contenu de la formation

Qu'est ce que l'incivilité ?

Comment la définir : ses causes et ses formes
Apprendre à la connaître puis à la reconnaître : comment ça marche ?

Analyser la situation

Le comportement du client
Repérer la source du problème

Le(s) comportement(s) à adopter

Sur le moment : Le langage à utiliser, les mots à éviter
Les gestes, postures et attitudes à adopter
Apres : Le débriefe (avec des collègues, avec sa hiérarchie ) : différencier les faits des opinions et des sentiments
Comment prendre du recul et garder confiance
Analyse de pratique : le cycle de Kolb
Tirer parti de la situation : ce qu'il faut retenir

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Personnes en relation avec du public

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Objectifs pédagogiques