C.8 Accueillir et orienter les usagers dans une administration
La notion de service public et son importance : - Comprendre le rôle essentiel du service public dans la vie quotidienne des citoyens. - Sensibiliser les agents à l’impact de leur travail sur la satisfaction des usagers. La communication efficace avec les usagers : - Techniques d’entretien en face à face : - Écoute active. - Questionnement ouvert. - Reformulation. - Posture assertive et rassurante pour instaurer un climat de confiance. La gestion des situations difficiles : - Traiter les objections et les réclamations. - Gérer les conflits avec calme et professionnalisme. La culture de la relation usagers : - Sensibiliser les agents à l’importance de la qualité de service. - Nouvelle posture et outils pour une relation usagers réinventée 12.
À propos de cette formation
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En savoir plus
- Maîtriser sa communication et développer une attitude professionnelle
- Comprendre le rôle du service public
- Optimiser son organisation personnelle pour faciliter ses tâches relatives à l'accueil (Registre des visiteurs, Remise des badges…)
- Maîtriser les techniques d’entretien en face à face.
- Gérer les situations difficiles avec professionnalisme.
- Adopter une nouvelle posture pour une relation usagers positive et réinventée.
- Introduction à la notion de service public.
- Techniques de communication efficace.
- Gestion des situations difficiles.
- Exercices pratiques.
- Approfondissement des techniques de communication.
- Posture assertive et gestion des émotions.
- Culture de la relation usagers.
- Mise en situation et jeux de rôle.
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Public concerné
- Postes ayant pour responsabilité, l’orientation du public dans un établiseement.
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