Développer son aisance au téléphone avec KEY FORM & Solutions

Renforcer son efficacité lors de sa prise d'appel

Accueillir le client ou l'usager par téléphone n'est pas aussi naturel que l'on pourrait le penser. Pour proposer le meilleur accueil téléphonique, l'utilisateur a besoin de connaître les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique qui lui permettront d'améliorer son impact à l'occasion de toute communication téléphonique.

À propos de cette formation

Rennes

À partir de 1 260€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Chiffres clés

Très bien

Qualité de la formation

Taux de satisfaction à chaud : 9 / 10

2020

Date de création

Objectifs pédagogiques

Traiter ses appels professionnels avec efficacité

Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone

Recueillir les informations nécessaires au traitement professionnel d’un appel téléphonique

Mener de façon active un entretien téléphonique

Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

Contenu de la formation

Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?

Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
Quel est l’impact auprès de ses interlocuteurs ?
Quels sont les droits et missions des collaborateurs d’une entreprise ?
Les avantages et les inconvénients du téléphone : l’objet d’un appel

Les spécificités de la communication par téléphone

Les principes de communication par téléphone
La communication non verbale (ton, tic et sourire)
L’écoute active et passive
Le vocabulaire positif et les mots noirs
L’image virtuelle

Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant

Savoir prendre un appel avec professionnalisme et personnaliser son appel
Découvrir les besoins de son interlocuteur avec méthode (écoute, questionnement, reformulation)
Bâtir et argumentée sa réponse
Appliquer les techniques de base du traitement des objections et savoir recentrer un entretien
Quand et comment conclure ?
Les bonnes pratiques : truc et astuces

Gérer ses entretiens au téléphone

Développer son empathie en appliquant les principes de la communication positive
Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
Gérer le timing d’un entretien : prendre le temps nécessaire pour en gagner sans s’éparpiller
Identifier les différentes typologies d’interlocuteurs
Mieux gérer ses émotions et prendre du recul
Les techniques de gestion des tensions au téléphone

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Tout public souhaitant développer la qualité de ses appels

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solution se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Objectifs pédagogiques