Être professionnel au téléphone avec CJFormation

Objectifs pédagogiques

Comprendre l’importance stratégique de l’accueil, tant physique que téléphonique, dans la valorisation de l’image de marque.
S’approprier les étapes de l’accueil.
Identifier les attentes spécifiques des personnes lors d’un appel téléphonique.
Développer une écoute active pour cerner rapidement les besoins et freins des interlocuteurs.
Contrôler le bon traitement de la demande auprès de son interlocuteur.
Maîtriser les techniques de communication verbale, non verbale et paraverbale.
Gérer les priorités selon les demandes et l’origine de l’accueil (physique ou téléphonique)
Faire face à des situations particulières.
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1. Les enjeux de l’accueil
• Qu’est-ce qu’accueillir ?
• Les enjeux et objectifs de l’accueil physique et téléphonique adapté aux missions de coordination et d’orientation.
• L’impact direct sur l’image de marque de l’établissement et le positionnement qualitatif de la structure.
2. La qualité de l’accueil physique et téléphonique
• Les fondamentaux d’un accueil de qualité (physique et au téléphone).
• Les points communs et distinctions entre l’accueil physique et téléphonique.
• Les pré requis à un accueil de qualité : tenue, documents, posture, maîtrise du fonctionnement de la structure.
3. Ce que recherche la personne accueillie
• Les attentes et besoins de la personne accueillie : accès à l’information, orientation rapide et sécurisée vers les dispositifs adaptés.
• Les freins et peurs de la personne accueillie (anxiété, méfiance, recherche d’informations précises).
• Les facteurs qui influencent l’accueil.
• L’aspect relationnel et le rôle de l’entourage dans l’accompagnement (particulièrement dans les situations de fragilité)
4. Les étapes et techniques de l’accueil
• Les étapes de l’accueil téléphonique et accueil physique.
• Le recueil de données et d’informations pour mieux orienter.
• La reformulation pour contrôler sa compréhension.
• La mise en attente et la gestion des priorités.
5. Les techniques de communication pour un accueil de qualité
• La première impression : L’image donnée et l’image perçue.
• La bientraitance et l’empathie lors de l’accueil.
• Les éléments de communication verbale et non verbale.
• La mise en œuvre d’un comportement assertif.
6. La gestion des situations particulières (Etude de cas rencontrés par les participants)
• Les spécificités culturelles lors de l’accueil (les bases).
• Les comportements à adopter face aux difficultés (incivilités, agressivité, inquiétude, insistance, bavardages, confusion…)
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