Parcours - Devenez un expert en relation client

Objectifs pédagogiques

• Prendre conscience des enjeux et de l’importance de la relation client (satisfaction, fidélisation…) pour l’entreprise et pour soi-même
• Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
• Traiter ses appels professionnels avec efficacité
• Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
• Maîtriser les méthodes et process de la fidélisation au profit d'une relation client de qualité
• Traiter ses appels professionnels avec efficacité

Contenu de la formation

• Module - Assurer un accueil professionnel (1 et 2)
• Harmoniser les pratiques liées à l'accueil physique et téléphonique
• Les fondamentaux de la communication téléphonique
• L'accueil téléphone : les étapes indispensables
• Traiter les demandes avec méthode
• Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles
• Module - Développer son aisance au téléphone
• Quels sont les enjeux de la communication par téléphone ?
• Les spécificités de la communication par téléphone
• Les spécificités d'un entretien par téléphone en appels sortant ou entrant
• Gérer ses entretiens au téléphone
• Module - Gérer la relation client avec efficacité
• L'importance de la relation client pour fidéliser
• Exploiter les besoins et attentes des clients
• Connaître la valeur ajoutée de son entreprise et ses produits
• Communiquer et argumenter sur sa valeur ajoutée
• Faire face aux situations conflictuelles

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Mise en pratique
• Feuilles de présence.
• Formulaires d'évaluation de la formation.
• Certificat de réalisation de l’action de formation.
• Feuilles de présence
• Mises en situation
• Formulaires d'évaluation de la formation
• Certificat de réalisation de l’action de formation
• Questions orales ou écrites (QCM)