La gestion des situations difficiles par téléphone avec KOMPETENTIA

Pour de nombreuses entreprises, mettre le client au coeur des préoccupations des conseillers constitue un enjeu prioritaire de performance et de différenciation. Dans ce contexte, il est essentiel pour les conseillers en charge des réclamations client de se doter de techniques pour désamorcer les insatisfactions ou les possibles conflits. Cette formation va vous permettre de vous approprier des protocoles de résolution des situations d'appels client motivés par une réclamation ou une insatisfaction.

À propos de cette formation

Marseille

À partir de 1 850€ HT (Entreprise)

À partir de 690€ HT (Individuel)

1 jour

7 heures

Action de formation

Éligible OPCO

En savoir plus

Objectifs pédagogiques

Connaître les leviers de réussite de ses entretiens téléphoniques

Identifier les mécanismes du conflit pour vous y adapter

Développer la maîtrise de soi dans les interactions client difficiles

Transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Contenu de la formation

Préciser la nature des attentes client lors d'une réclamation

Le décryptage des attentes client au téléphone
Les profils relationnels client en situation de réclamation
Les attitudes comportementales facilitatrices

Développer son intelligenceémotionnelle dans ses échanges téléphoniques

Les composantes de l'intelligence émotionnelle
L'anticipation des perceptions client en situation difficile
La gestion des différents pics émotionnels

S'entraîner à gérer efficacement des appels de réclamation client

Les postures comportementales pour désamorcer les tensions
Les protocoles de résolution des appels complexes
La bonne attitude pour rétablir une relation gagnant-gagnant

Se doter de techniques de communication apaisantes

Les mots qui favorisent des interactions apaisées
Des attitudes qui développent la confiance interpersonnelle
La valorisation de ses prestations au téléphone

L'organisme de formation

KOMPETENTIA

Former sérieusement sans se prendre au sérieux

Découvrir KOMPETENTIA

Public concerné

Conseillers relation client
Conseiller SAV
Conseiller réclamation

Prérequis

Aucune expérience spécifique n'est requise

Conditions d'accès

Accessibilité

Capacité

4 à 12 places

Délai d'accès

4 semaines

Diplôme / Certification

Délivrance d'une attestation formation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

Consultant(e) Formateur/Formatrice qui disposent des compétences techniques, professionnelles et pédagogiques (validées par des diplômes et une expérience professionnelle en lien avec la thématique) vérifiées par Kompetentia.

Objectifs pédagogiques

Ordinateurs, connexion internet, fibre, tableau blanc ou paperboard, video projecteur ou solution de partage d'écran pour le distanciel (variables selon la formation et les modalités choisies)
Supports de cours, exercices, questionnaires de positionnement
Extranet : espace d'accès au support et aux outils post formation