Accueillir et accompagner un client ou un usager

Objectifs pédagogiques

• Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique
• Conseiller et valoriser la solution apportée
• Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse
• S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Contenu de la formation

• Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client
• Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise
• Les étapes du cycle de vie d'un client
• Le client : ses attentes et besoins
• Les bases de la communication professionnelle
• Le schéma de Jakobson
• Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
• Les bénéfices d'une communication assertive
• Assurer un accueil client professionnel
• Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
• Identifier le besoin du client avec méthode
• Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usager
• Garantir la satisfaction client ; la culture client
• Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie
• Adopter une démarche proactive dans le service client
• Les enjeux de la fidélisation
• Mise en pratique professionnelle
• Elaborer un argumentaire personnalisé
• Mises en situation
• Analyse de pratique
• Pour aller plus loin …
• Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
• Faire face à l'agressivité avec efficacité
• Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence
• Mises en situation
• QCM

Délivrance d'une attestation