Accueillir et accompagner un client ou un usager avec KEY FORM & Solutions

La relation client est un enjeu majeur pour l'entreprise. Accueillir et accompagner un client ou un usager avec professionnalisme garantit un premier acte de satisfaction client et de fidélisation.

À propos de cette formation

Rennes

À partir de 1 260€ HT

2 jours

14 heures

Action de formation

Éligible OPCO

Objectifs pédagogiques

Identifier la demande du client ou l’usager et l’accompagner dans la résolution de sa problématique

Conseiller et valoriser la solution apportée

Expliquer clairement et avec empathie les éléments pris en compte et vérifier la compréhension de la réponse

S’assurer de la satisfaction de l’interlocuteur

Contenu de la formation

Découvrir ou redécouvrir les fondamentaux de la relation client

Définir la relation client et ses enjeux pour l'entreprise
Les étapes du cycle de vie d'un client
Le client : ses attentes et besoins

Les bases de la communication professionnelle

Le schéma de Jakobson
Les 3 niveaux de communication (verbal, non verbal, para verbal)
Les bénéfices d'une communication assertive

Assurer un accueil client professionnel

Se présenter et accueillir le client avec professionnalisme
Identifier le besoin du client avec méthode
Apporter une réponse structurée et valider la bonne compréhension du client ou de l'usager

Garantir la satisfaction client ; la culture client

Accompagner le client en faisant preuve de disponibilité et d'empathie
Adopter une démarche proactive dans le service client
Les enjeux de la fidélisation

Mise en pratique professionnelle

Elaborer un argumentaire personnalisé
Mises en situation
Analyse de pratique

Pour aller plus loin …

Anticiper le mécontentement pour mieux le désamorcer
Faire face à l'agressivité avec efficacité
Appliquer des techniques de gestion de mécontentement

L'organisme de formation

KEY FORM & Solutions

De la proximité dans la formation

Découvrir l'organisme de formation

Public concerné

Tout public

Prérequis

Aucun

Conditions d'accès

Accessibilité

Conforme - Organisme ERP5 Référent handicap : Etienne RUPIN Sous un préavis de 30 jours pour s'assurer des conditions d'accueil adaptées. Contact : formation@key-form.fr - Tel 02 30 96 68 40

Délai d'accès

2 semaines

Diplôme / Certification

Délivrance d'une attestation

Plus qu'une formation !

Équipe pédagogique

L’équipe pédagogique de KEY FORM & Solutions se compose d’une dizaine de professionnels alliant compétences pédagogiques et vécus professionnels issus de différents horizons (commerce, communication, associations, entreprises, organismes de formation professionnelle, service public de l’emploi…).

Objectifs pédagogiques